كل زر في لوحة مفاتيح الهاتف يرسل نغمة DTMF (dual-tone multi-frequency) تتألف من ترددين يُبثّان معًا، أحدهما لصف الزر والآخر لعموده. وتفك أنظمة الهاتف هذه النغمات لتعرف الزر المضغوط. وبها يتنقل المتصلون في قائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) («للمبيعات، اضغطوا 1»)، ويُدخلون رقم حساب أو رمزًا سريًا (PIN)، أو يصلون إلى رقم داخلي.
وفي مكالمات VoIP، تنتقل نغمات DTMF بإحدى ثلاث طرق:
- داخل الصوت (in-band): تبقى النغمات جزءًا من الصوت. طريقة بسيطة، لكن المرمّزات التي تضغط الصوت، مثل G.729، قد تشوّه النغمات حتى يتعذر التعرف عليها.
- RFC 4733 (سابقًا RFC 2833): تُرسَل ضغطات الأزرار أحداثًا مستقلة بجانب حزم الصوت. وهي الطريقة الأوسع استخدامًا.
- SIP INFO: تنتقل ضغطات الأزرار في إشارات SIP بدل الصوت.
وحين يضغط المتصلون الأزرار ولا يستجيب IVR، يكون السبب في الغالب أن كل طرف ينتظر طريقة DTMF مختلفة، لذا فهي من أول الإعدادات التي تُفحص في ترانك SIP.
في OVOKY، يختار المتصلون خيارات IVR بلوحة مفاتيح هواتفهم، ويجد المستشارون في مساحة عمل المستشار عبر المتصفح لوحة مفاتيح يرسلون منها النغمات أثناء المكالمة، كأن يتنقلوا في القائمة الصوتية لشركة أخرى.