Cada tecla del teclado de un teléfono emite un tono DTMF: dos frecuencias que suenan a la vez, una por la fila de la tecla y otra por su columna. Los sistemas telefónicos descodifican estos tonos para saber qué tecla se ha pulsado. Así es como quien llama recorre un menú IVR («pulsa 1 para ventas»), introduce un número de cliente o un PIN, o llega a una extensión.
En las llamadas VoIP, el DTMF puede viajar de tres formas:
- En banda (in-band): los tonos van dentro del audio. Es el método más sencillo, pero los códecs con compresión, como G.729, pueden deformarlos hasta que dejan de reconocerse.
- RFC 4733 (antes RFC 2833): las pulsaciones se envían como eventos aparte, junto a los paquetes de voz. Es el método más extendido.
- SIP INFO: las pulsaciones viajan en la señalización SIP, no en el audio.
Cuando quien llama pulsa teclas y el IVR no reacciona, lo más habitual es que cada extremo espere un método DTMF distinto, así que es uno de los primeros ajustes que conviene revisar en un troncal SIP.
En OVOKY, quien llama elige las opciones del IVR con el teclado, y los agentes tienen un teclado en el softphone con CRM del navegador para enviar tonos durante una llamada, por ejemplo para recorrer el menú de otra empresa.