Para equipos de atención al cliente

Cada cliente llega a quien puede ayudarle, con su historial ya en pantalla.

Tus clientes llaman, mandan un SMS, escriben por WhatsApp o por email, o abren el chat de tu web. Como software de atención al cliente, OVOKY dirige las llamadas por tu IVR y tus colas, reúne el resto de conversaciones en una bandeja compartida y enseña a todo el equipo el mismo historial de cada cliente. Y quien prefiera no esperar puede pedir que le devuelvan la llamada.

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¿Te suena?

Lo que hoy te frena

  • 01

    Los clientes esperan una eternidad y acaban colgando

    Las colas largas terminan en llamadas abandonadas, y las llamadas abandonadas, en reclamaciones. Y te enteras a final de mes, no mientras está pasando.

  • 02

    Llamadas, emails y mensajes, cada uno en su herramienta

    Las llamadas en la centralita, los emails en un buzón, los mensajes en el móvil de alguien. Nadie ve la conversación completa, así que el cliente tiene que volver a explicar su problema cada vez que contacta.

  • 03

    Cambiar el menú telefónico exige abrir una incidencia

    El horario de festivos, una opción nueva, una locución que hay que reescribir: cada cambio depende de informática o del operador, así que el menú siempre va un poco desfasado.

tipos de nodo en el IVR
8
estrategias de distribución en cola
4
idiomas para locuciones con IA
28
how OVOKY fits

Una línea de atención con IVR, colas, devolución de llamada y buzón de voz, y además SMS, WhatsApp, email y chat web en una bandeja compartida, con un historial por cliente.

  1. Bandeja compartida

    Un buen software de atención al cliente empieza por no perder el hilo. Llamadas, SMS, mensajes de WhatsApp, emails, chats de la web y mensajes de redes sociales llegan a una misma bandeja de entrada compartida, y quien atiende la siguiente consulta ve lo que se habló antes, con las notas, las rellamadas y los documentos firmados en la ficha del cliente.

    • Llamadas, SMS, WhatsApp, email, chat web y redes sociales en una bandeja
    • Un historial por cliente con llamadas, mensajes, notas y cambios de estado
    • La ficha de quien llama se abre cuando el número coincide con un contacto
    • Plantillas de SMS y email para confirmaciones y seguimientos

  2. IVR y enrutamiento

    Diseña tu IVR en un lienzo visual, con horario comercial, festivos y locuciones que escribes y se convierten en voz. Las colas solo hacen sonar a los agentes con las habilidades y los idiomas que exige cada una. Quien llama oye su posición, puede pulsar una tecla para que le devuelvan la llamada y, si la espera se alarga, entra en juego la regla de desbordamiento que hayas elegido.

    • IVR visual con ocho tipos de nodo, entre ellos horario comercial y buzón de voz
    • Cuatro estrategias de cola, con habilidades e idiomas exigidos en cada una
    • Devolución de llamada desde la cola pulsando una tecla
    • Mensajes de voz fuera de horario, con quien llamó, la campaña y la cola

  3. Nivel de servicio

    Los supervisores pueden escuchar llamadas en directo, susurrar al agente o intervenir cuando una llamada se complica. Seis informes de llamadas entrantes cubren el nivel de servicio, la velocidad de respuesta, las llamadas abandonadas y cuántas se recuperaron, los recorridos por el IVR y el volumen por número.

    • Nivel de servicio por cola: NS, velocidad media de respuesta, espera máxima y tasa de abandono
    • Llamadas abandonadas con tiempo de espera y tasa de recuperación
    • Llamadas ofrecidas, atendidas y abandonadas por franja, para dimensionar el equipo
    • Alertas por umbral e informes programados por email

Las herramientas

Pensado para atención al cliente

Atención al cliente: preguntas frecuentes

Respuestas breves a lo que más nos preguntan los equipos. ¿Tienes otra duda? Habla con nosotros

  • Sí. Llamadas, SMS bidireccionales, WhatsApp, email, chat web y mensajes de redes sociales entran en una bandeja compartida: tu equipo responde desde un solo sitio y ve un único historial por cliente, sea cual sea el canal por el que haya contactado.

  • Sí. Activa la devolución de llamada en una cola y elige la tecla que hay que pulsar. Cuando el cliente la pulsa, se crea un lead en la campaña saliente vinculada a esa campaña de entrada, y un agente le llama desde el marcador.

  • Cada campaña de entrada tiene su horario semanal y sus festivos. Cuando estás cerrado, quien llama oye tu locución de cierre y puede dejar un mensaje de voz. Los mensajes aparecen con la campaña y la cola por las que entraron, listos para devolver la llamada.

  • No. Los agentes atienden desde el navegador con unos auriculares, en el ordenador o en el navegador del móvil, y la ficha de quien llama se abre si el número coincide con un contacto. Los números también pueden ir a un troncal SIP o a tu propia centralita por IP.

  • Seis informes de entrantes: resumen de entrantes, nivel de servicio por cola, llamadas abandonadas, análisis del IVR, rendimiento por número e informe por franjas. Todos se exportan a CSV, XLSX, JSON o PDF y se pueden enviar por email cada día, semana o mes.

  • Por ahora OVOKY no ofrece portabilidad de números. Muchos equipos contratan números nuevos en OVOKY y desvían a ellos sus líneas actuales desde su operador de siempre.

Reúne todas las conversaciones con tus clientes en un solo sitio

Llamadas, SMS, WhatsApp, email y chat en una bandeja y en una sola factura. Empieza con un equipo y crece a tu ritmo.

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