Un call center inbound y outbound con un solo equipo, lo que en el sector se llama call center blended o mixto, usa a los mismos agentes para atender y para emitir llamadas. El tiempo que pasarían esperando entre dos entrantes se dedica a llamadas salientes. Ganas tiempo productivo sin montar un segundo equipo, siempre que las entrantes tengan prioridad y el marcador afloje en cuanto se forma cola.
Call center inbound vs outbound: tres formas de organizarlo
| Modelo | Cómo funciona | Ventaja | Inconveniente |
|---|---|---|---|
| Equipos separados | Un equipo atiende las entrantes y otro hace las salientes | Fácil de gestionar y de formar | Los agentes de inbound se quedan parados en las horas tranquilas |
| Blended por turnos | Los agentes alternan inbound y outbound en bloques de horario planificados | Previsible y fácil de cuadrar | No reacciona cuando el tráfico entrante te pilla por sorpresa |
| Blended dinámico | Los agentes están conectados a las dos cosas; las entrantes tienen prioridad y las salientes llenan los huecos | Aprovecha el tiempo libre en cuanto aparece | Exige controlar el ritmo de marcación y agentes formados en ambas tareas |
Este artículo se centra sobre todo en el blended dinámico, que es donde más se gana y donde más se arriesga.
Por qué sale a cuenta mezclar entrantes y salientes
El tráfico entrante es irregular. Las llamadas se amontonan después de un envío de emails, el lunes a primera hora o a mediodía, y bajan el resto del tiempo. Para contestar rápido en los picos dimensionas para los picos, y esos mismos agentes pasan el resto del día esperando entre llamada y llamada.
Ese margen no es un desperdicio que puedas recortar sin más. La teoría de colas dice que, para contestar la mayoría de las llamadas en poco tiempo, los agentes no pueden estar ocupados al cien por cien, y que los equipos pequeños necesitan proporcionalmente más margen que los grandes. El modelo blended mantiene esa capacidad disponible para las entrantes y, mientras tanto, da a los agentes trabajo útil.
Un ejemplo con el modelo Erlang C clásico, con un objetivo de nivel de servicio del 80 % de las llamadas contestadas en 20 segundos y un tiempo medio de operación (TMO) de 3 minutos:
| Llamadas por media hora | Agentes necesarios | Ocupación solo con entrantes | Tiempo libre entre llamadas |
|---|---|---|---|
| 20 | 4 | 50 % | 50 % |
| 100 | 14 | 71 % | 29 % |
| 200 | 24 | 83 % | 17 % |
Un equipo de inbound pequeño que cumple su objetivo tiene a los agentes esperando la mitad del tiempo. Incluso el equipo grande espera más o menos un minuto de cada seis. Ese tiempo de espera es la capacidad que un equipo blended convierte en llamadas salientes.
Y hay más ventajas:
- Quien no quiere esperar puede pedir que le devuelvan la llamada, y el mismo equipo le llama cuando baja el tráfico.
- Los agentes tienen un día más variado, algo que muchos prefieren a un turno entero con un solo tipo de llamada.
- El contexto del cliente se queda en el mismo equipo: quien devuelve la llamada conoce los productos y las incidencias que plantean los clientes.
El gran riesgo: el nivel de servicio de las entrantes
El fallo típico es fácil de imaginar. Los agentes están ocupados con salientes, sube el tráfico entrante, los clientes esperan, algunos cuelgan y el nivel de servicio de esa franja se hunde. Una llamada saliente dura minutos, así que el agente que acaba de empezar su argumentario no va a quedar libre enseguida.
Cuatro reglas lo evitan:
- Primero las entrantes. Si un agente queda libre y hay alguien esperando en cola, la llamada es para quien espera.
- Un ritmo de marcación que responda a la cola. El marcador tiene que frenar mientras haya clientes esperando y volver a su ritmo cuando la cola se vacíe.
- Salientes cortas en el equipo mixto. Devoluciones de llamada, recordatorios y seguimientos liberan al agente antes que una venta consultiva larga.
- Un núcleo protegido. En equipos grandes, deja a algunos agentes solo en inbound para que siempre haya alguien a punto de quedar libre.
Cómo funciona un call center blended, paso a paso
- Los agentes se conectan a las colas de entrada que atienden y a una campaña de emisión.
- Entra una llamada por el IVR, pasa a una cola y espera al siguiente agente libre.
- Mientras hay clientes esperando, el marcador predictivo baja el ritmo para que menos salientes ocupen a los agentes.
- Quien no quiere esperar pide que le devuelvan la llamada, y esa petición se convierte en un lead de la campaña saliente vinculada.
- Cuando la cola se vacía, el marcador vuelve a su ritmo normal y sigue con la campaña, devoluciones de llamada incluidas.
- Los supervisores ven los dos lados en tiempo real y ajustan el ratio de marcación o mueven agentes si el nivel de servicio se resiente.
Qué llamadas salientes encajan (y cuáles no)
Encajan bien:
- Devoluciones de llamada pedidas desde la cola.
- Seguimiento de contactos entrantes recientes.
- Recordatorios de citas y de pagos.
- Llamadas de retención y de renovación a clientes actuales.
- Encuestas de satisfacción cortas después de una atención.
Encajan mal:
- Ventas consultivas largas, en las que cada conversación vale mucho.
- Campañas que piden otro conocimiento de producto u otros guiones de llamada distintos de los de atención.
- Actividades con requisitos normativos para los que los agentes de inbound no están formados ni habilitados.
Cómo dimensionar un equipo blended
Empieza por las entrantes. Haz la previsión de llamadas por franja, fija el objetivo de nivel de servicio y calcula cuántos agentes necesita la cola en cada franja. La diferencia entre esa cifra y los agentes que hay en turno es tu capacidad de emisión, y va cambiando a lo largo del día.
Por ejemplo, con 20 agentes en turno, una franja de mañana que necesita 18 en cola deja muy poco hueco para salientes, mientras que una franja de tarde que necesita 12 libera el equivalente a 8 agentes. Fija los objetivos de emisión por franja a partir de esa diferencia, no de la plantilla total, y acuerda de antemano qué hacen los supervisores si el nivel de servicio cae dos franjas seguidas.
Después:
- Forma a cada agente en las dos tareas. Los dos guiones, las dos tipificaciones y el tono que pide cada una.
- Usa motivos de pausa precisos. Separa descansos, formación y tiempo de cierre para que las cifras de ocupación signifiquen algo.
- Elige una estrategia de cola justa. Con la estrategia del agente que más tiempo lleva libre (longest idle), la siguiente entrante va a quien más ha esperado, y la carga de inbound se reparte por igual aunque el trabajo sea mixto.
- Revisa el plan cada semana. El modelo blended puede tapar una falta de personal hasta que un pico la deja al descubierto.
Qué KPI vigilar en un call center blended
| Indicador | Por qué importa cuando mezclas entrantes y salientes |
|---|---|
| Nivel de servicio de entrantes por franja | Es tu red de seguridad: la media del día esconde la media hora mala |
| Tasa de abandono de entrantes | El primer aviso de que las salientes están desplazando a los clientes |
| Ocupación | Debería subir con el modelo blended; si se mantiene muy alta, quema a los agentes |
| Contactos salientes por hora | Muestra cuánto trabajo de emisión sale de verdad del margen libre |
| Cumplimiento de devoluciones de llamada | Lo prometido desde la cola hay que devolverlo a tiempo |
| Tasa de abandono de salientes | Los cambios de ritmo pueden dispararla |
Tienes la fórmula de cada uno en nuestra guía de KPI de call center.
Cómo ayuda OVOKY a los equipos blended
OVOKY gestiona colas de entrada y campañas de emisión en una sola plataforma, con un único puesto de trabajo para el agente. Puedes ver cómo encaja todo en la página de call center blended.
- El marcador predictivo frena automáticamente mientras hay llamadas entrantes esperando.
- La devolución de llamada desde la cola crea un lead en la campaña saliente vinculada.
- Las colas de llamadas ofrecen cuatro estrategias de reparto (que suenen todos a la vez, por turnos o round robin, el agente que más tiempo lleva libre y el que menos llamadas ha atendido) y cinco opciones de desbordamiento (buzón de voz, IVR, otra cola, un número externo o colgar).
- Con la monitorización de llamadas, los supervisores pueden hacer escucha silenciosa, susurrar al agente o intervenir en la llamada, seguir siete pestañas en tiempo real y cambiar los ajustes de marcación sin parar la campaña.
- Entre los informes están Queue Service Level, Abandoned Calls, Agent Productivity, Predictive Efficiency y Callback Compliance.