Un call center inbound (o de entrada) gestiona las llamadas que hacen los clientes: peticiones de soporte, pedidos, reservas, siniestros o simples consultas. Es un trabajo reactivo, así que el gran reto es ajustar el número de agentes a un volumen de llamadas que cambia según la hora, el día y la temporada.
Cómo se organiza un call center inbound:
- Números y enrutamiento: los números a los que llaman los clientes, un menú IVR que identifica el motivo de la llamada y colas de llamadas desde las que un ACD reparte las llamadas entre los agentes.
- Agentes y herramientas: un softphone con la ficha del cliente en pantalla, guiones y la tipificación de cada llamada al terminar.
- Supervisión: seguimiento en directo de colas y agentes, con la posibilidad de escuchar las llamadas o intervenir en ellas.
Los indicadores habituales son el nivel de servicio, la velocidad media de respuesta, la tasa de abandono, el tiempo medio de operación (TMO) y la resolución en la primera llamada.
Muchos equipos inbound también llaman (rellamadas, seguimientos), y cuando los mismos agentes atienden y emiten llamadas se habla de call center blended. OVOKY reúne en una sola plataforma las colas de llamadas, el IVR, la monitorización de llamadas en tiempo real y el softphone con CRM.