Un softphone sustituye el teléfono de sobremesa por una aplicación. Se conecta a la centralita por internet mediante VoIP, normalmente con el protocolo SIP, y utiliza los auriculares, el micrófono y los altavoces del ordenador.
Hay dos tipos de softphone:
- Aplicaciones instaladas: un programa de escritorio o una app móvil registrados en una centralita.
- Softphones en el navegador (webphones): las llamadas se hacen desde una página web, normalmente con WebRTC, sin instalar nada.
En un call center, la gran ventaja es la integración. Con el softphone al lado de la ficha del cliente, los guiones y la tipificación, el agente marca con un clic, ve quién está llamando y registra el resultado sin cambiar de herramienta: es lo que se conoce como CTI. Para que las llamadas se oigan bien, hacen falta unos buenos auriculares y una conexión estable, con suficiente ancho de banda de subida y poca latencia.
El softphone con CRM de OVOKY funciona en el navegador, en la misma pantalla que el CRM, y el softswitch VoIP alojado ofrece a los operadores VoIP un webphone que venden por licencias a sus propios clientes.