Le softphone remplace le poste de bureau par une application. Il se connecte au système téléphonique par internet grâce à la VoIP, le plus souvent avec le protocole SIP, et s'appuie sur le casque, le micro et les haut-parleurs de l'ordinateur.
Il en existe deux types :
- Applications installées : un logiciel pour ordinateur ou une application mobile, enregistrés auprès du système téléphonique.
- Softphones dans le navigateur (webphones) : les appels passent par une page web, en général grâce à WebRTC ; il n'y a rien à installer.
En centre d'appels, son principal atout est l'intégration : placé à côté de la fiche client, des scripts et des résultats d'appel, il permet à l'agent d'appeler en un clic, de voir qui appelle et de saisir le résultat sans changer d'outil. C'est précisément ce que recouvre le couplage téléphonie-informatique (CTI). Côté qualité, tout repose sur un bon casque et une connexion stable, avec un débit montant suffisant et une faible latence.
L'espace agent d'OVOKY intègre un softphone dans le navigateur, à côté du CRM. Le softswitch hébergé fournit quant à lui aux opérateurs VoIP un webphone dans le navigateur, qu'ils revendent sous forme de licences à leurs propres clients.