Pour les équipes de service client

Chaque client joint la bonne personne, son historique déjà à l'écran.

Vos clients appellent, envoient un SMS, écrivent sur WhatsApp, par e-mail ou sur le chat de votre site. OVOKY est un logiciel de service client qui réunit la téléphonie et une boîte de réception partagée : les appels passent par votre SVI et vos files d'attente, les autres conversations arrivent au même endroit, et chacun voit le même historique pour chaque client. Ceux qui ne veulent pas patienter demandent à être rappelés.

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Vous vous reconnaissez ?

Ce qui vous freine aujourd'hui

  • 01

    Les clients patientent, puis raccrochent

    Les longues files d'attente se transforment en appels abandonnés, et les appels abandonnés en réclamations. Vous le découvrez en fin de mois, pas au moment où cela se produit.

  • 02

    Appels, e-mails et messages éparpillés dans plusieurs outils

    Les appels dans le standard, les e-mails dans une messagerie, les messages sur le téléphone de quelqu'un. Personne ne voit l'échange complet, alors le client réexplique son problème à chaque contact.

  • 03

    Modifier le menu vocal passe par un ticket

    Horaires des jours fériés, nouvelle option, message reformulé : chaque modification attend l'informatique ou l'opérateur, et le menu a toujours un temps de retard.

types de blocs dans le SVI
8
stratégies de distribution des appels
4
langues pour les annonces vocales par IA
28
how OVOKY fits

Une ligne de service client avec SVI, files d'attente, demandes de rappel et messagerie vocale, plus SMS, WhatsApp, e-mail et chat dans une boîte de réception partagée, avec un historique par client.

  1. Boîte de réception partagée

    Appels, SMS, messages WhatsApp, e-mails, chats de votre site et messages des réseaux sociaux arrivent dans une même boîte de réception partagée. La personne qui reprend la conversation voit ce qui a déjà été dit, avec les notes, les rappels et les documents signés sur la fiche client.

    • Appels, SMS, WhatsApp, e-mail, chat et réseaux sociaux dans une seule boîte de réception
    • Un historique par client : appels, messages, notes et changements de statut
    • La fiche client s'ouvre quand le numéro correspond à un contact
    • Modèles de SMS et d'e-mails pour les confirmations et les relances

  2. SVI et routage

    Construisez votre serveur vocal interactif (SVI) sur un canevas visuel, avec horaires d'ouverture, jours fériés et messages d'accueil saisis puis lus en synthèse vocale. Les files d'attente ne font sonner que les agents qui ont les compétences et les langues requises. L'appelant entend sa position, peut demander à être rappelé d'une touche, et la règle de débordement que vous avez choisie prend le relais quand l'attente s'allonge.

    • SVI visuel à huit types de blocs, dont horaires d'ouverture et messagerie vocale
    • Quatre stratégies de distribution, avec compétences et langues requises par file
    • Demande de rappel depuis la file d'attente, d'une simple touche
    • Messages vocaux reçus hors horaires, listés avec l'appelant, la campagne et la file

  3. Niveau de service

    Les superviseurs peuvent écouter un appel en cours, souffler à l'agent ou intervenir quand un appel l'exige. Six rapports entrants couvrent le niveau de service, la rapidité de réponse, les appels abandonnés et ceux qui ont été récupérés, les parcours dans le SVI et le volume par numéro.

    • Niveau de service par file : NS, délai moyen de réponse, attente la plus longue et taux d'abandon
    • Appels abandonnés avec temps d'attente et taux de récupération
    • Appels présentés, décrochés et abandonnés par tranche horaire, pour dimensionner les équipes
    • Alertes de seuil et rapports programmés par e-mail

Les outils

Pensé pour votre activité : service client

Service client : vos questions

Les réponses courtes aux questions qu'on nous pose le plus souvent. Une autre question en tête ? Nous contacter

  • Oui. Appels, SMS dans les deux sens, WhatsApp, e-mail, chat de votre site et messages des réseaux sociaux arrivent dans une boîte de réception partagée : votre équipe répond depuis un seul endroit et voit un historique par client, quel que soit le canal choisi.

  • Oui. Activez la demande de rappel sur une file et choisissez la touche à presser. Quand l'appelant appuie dessus, une fiche est créée dans la campagne sortante liée à la campagne entrante, et un agent le rappelle depuis le numéroteur.

  • Chaque campagne entrante a ses horaires d'ouverture hebdomadaires et ses jours fériés. Quand vous êtes fermés, l'appelant entend votre message de fermeture et peut laisser un message vocal. Les messages sont listés avec la campagne et la file d'origine, prêts pour un rappel.

  • Non. Les agents répondent dans le navigateur avec un casque, sur ordinateur ou sur mobile, et la fiche de l'appelant s'ouvre quand le numéro correspond à un contact. Les numéros peuvent aussi être routés vers un trunk SIP ou vers votre IPBX par adresse IP.

  • Six rapports entrants : synthèse entrante, niveau de service par file, appels abandonnés, analyse du SVI, performance par numéro et rapport par tranche horaire. Chacun s'exporte en CSV, XLSX, JSON ou PDF et peut être envoyé par e-mail chaque jour, chaque semaine ou chaque mois.

  • La portabilité des numéros n'est pas proposée aujourd'hui. Beaucoup d'équipes commandent de nouveaux numéros dans OVOKY et y renvoient leurs lignes actuelles depuis leur opérateur.

Réunissez toutes vos conversations client au même endroit

Appels, SMS, WhatsApp, e-mail et chat dans une boîte de réception, sur une seule facture. Commencez avec une équipe, puis ajoutez les suivantes.

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