Un SVI, ou serveur vocal interactif, est le menu vocal qui accueille vos appelants et les oriente avec les touches de leur téléphone : « Pour le service commercial, tapez 1. » Ce qu'il dit compte autant que la façon dont il est construit. Un accueil trop long ou un menu mal ordonné fait raccrocher, alors qu'un SVI bien écrit envoie chaque appel au bon interlocuteur dès la première fois. Ce guide rappelle comment fonctionne un SVI, puis propose des messages prêts à adapter, situation par situation, et les règles qui rendent un menu agréable à utiliser.
Qu'est-ce qu'un SVI ?
Un SVI (en anglais IVR, pour interactive voice response) répond automatiquement aux appels entrants, diffuse des messages enregistrés et oriente l'appelant selon ses choix. L'appelant tape un chiffre sur son clavier, le téléphone envoie le signal correspondant (un code DTMF) et le SVI dirige l'appel vers une file d'attente, un poste, un sous-menu ou la messagerie.
On distingue deux familles :
- Le SVI à touches, de loin le plus répandu : l'appelant choisit avec son clavier. Simple, fiable, compris de tous.
- Le SVI à reconnaissance vocale, où l'appelant dit ce qu'il veut. Plus souple en théorie, il demande davantage de réglages et se trompe plus souvent dans un environnement bruyant.
Un parcours SVI s'assemble à partir de quelques briques :
| Élément | Rôle | Exemple |
|---|---|---|
| Message d'accueil | Confirmer à l'appelant qu'il a joint la bonne entreprise | « Bonjour, vous êtes bien chez… » |
| Menu | Proposer les choix et les touches associées | « Pour le suivi d'une commande, tapez 2. » |
| Condition horaire | Séparer les appels selon l'heure : ouvert, fermé, jour férié | Du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h |
| File d'attente | Faire patienter l'appelant jusqu'à ce qu'un conseiller se libère | Musique d'attente et annonce de la position |
| Messagerie vocale | Recueillir un message quand personne ne peut répondre | « Laissez-nous un message après le bip. » |
| Message de fermeture | Annoncer les horaires et les autres moyens de contact | « Nos bureaux sont actuellement fermés. » |
Écrire un message SVI : les règles de base
Un message SVI s'écoute une fois, sans pouvoir revenir en arrière. Il s'écrit donc pour l'oreille, pas pour l'œil.
- Le nom de l'entreprise d'abord. Une phrase suffit pour confirmer à l'appelant qu'il est au bon endroit. Gardez le slogan pour votre site.
- Le service avant la touche. « Pour la facturation, tapez 3 » plutôt que « Tapez 3 pour la facturation » : l'appelant reconnaît sa demande, puis retient le chiffre.
- Trois à cinq choix par menu, le plus demandé en premier. Au-delà, on oublie le début avant d'arriver à la fin.
- Deux niveaux au maximum. Un sous-menu se justifie pour un service très demandé ; trois niveaux successifs découragent la plupart des appelants.
- Toujours une issue humaine. Un choix pour parler à quelqu'un, souvent le 0, et une solution quand l'appelant ne tape rien : rejouer le menu une fois, puis l'orienter vers l'accueil.
- Des messages courts. À l'oral, on prononce environ deux mots et demi par seconde : un accueil de 25 mots dure une dizaine de secondes, un menu de quatre choix une vingtaine.
- L'information utile, pas la publicité. Annoncez avant le menu ce qui évite un appel (une panne en cours, des horaires modifiés), pas la promotion du mois.
- Une seule voix et un niveau sonore constant sur tous les messages, pour que le parcours paraisse cohérent.
Exemples de messages d'accueil
Remplacez les éléments entre crochets par les vôtres.
Accueil simple, sans menu, pour une petite équipe où tout le monde répond :
Accueil suivi d'un menu :
Accueil bilingue, courant en Belgique : chaque langue annonce son propre choix, dans sa langue.
Accueil avec une information utile, quand un sujet génère soudain beaucoup d'appels :
Exemples de menus SVI par activité
Agence immobilière :
Boutique en ligne :
Cabinet d'expertise comptable :
Service client d'un abonnement :
Dans chaque cas, l'ordre reflète le volume d'appels : si la moitié de vos appels concernent le suivi de commande, ce choix passe en premier.
Messages d'attente et de débordement
Mise en attente :
Annonce de la position, répétée à intervalles réguliers :
Proposition de rappel :
Débordement vers la messagerie, quand l'attente devient trop longue :
Une demande de rappel ou un débordement vaut mieux qu'un « Votre appel est important pour nous » répété toutes les vingt secondes : l'appelant y gagne une vraie solution, et vous un appel de moins qui raccroche.
Messages hors horaires, jours fériés et congés
Hors horaires d'ouverture :
Jour férié :
Fermeture pour congés :
Messagerie vocale :
Vérifiez ces messages à chaque changement d'horaires : un message de fermeture qui annonce encore les congés de l'an dernier fait mauvaise impression dès la première seconde.
Les erreurs qui font raccrocher
| À éviter | À faire |
|---|---|
| Un accueil de 30 secondes avant le premier choix | Le nom de l'entreprise, puis le menu |
| « Tapez 1 pour… » | « Pour…, tapez 1 » |
| Huit choix dans un même menu | Trois à cinq choix, sous-menus si nécessaire |
| Aucun moyen de joindre une personne | Un choix « conseiller » et une issue en l'absence de saisie |
| Un menu qui renvoie vers lui-même sans fin | Un nombre limité de tentatives, puis l'accueil ou la messagerie |
| Des messages enregistrés à des époques différentes | Une seule voix, un même volume, des textes à jour |
Voix humaine ou synthèse vocale ?
Une voix enregistrée en studio donne une image soignée, mais chaque modification demande une nouvelle séance d'enregistrement. La synthèse vocale (text-to-speech) transforme un texte en message audio en quelques secondes : pratique pour changer un message de fermeture, ajouter un jour férié ou décliner un menu en plusieurs langues. Les voix de synthèse actuelles sont assez naturelles pour un SVI, à condition d'écrire pour elles.
Dans les deux cas :
- Écrivez les nombres comme ils doivent être lus. « De 9 h à 18 h » se lit bien ; un numéro de téléphone gagne à être découpé par paires.
- Écoutez le résultat au téléphone, pas seulement sur l'ordinateur : le son d'une ligne téléphonique est plus étroit.
- Gardez le texte de chaque message, pour savoir ce qu'il dit sans avoir à l'écouter.
Mesurer et ajuster votre SVI
Un SVI se règle avec les chiffres, pas au jugé. Quatre indicateurs suffisent pour commencer :
- Les abandons dans le SVI : les appelants qui raccrochent avant d'avoir choisi. Un taux d'abandon élevé à ce stade signale un accueil trop long ou un menu confus.
- La répartition des choix : si un choix est rarement utilisé, il peut disparaître ou descendre dans le menu.
- Les appels sans saisie : ils montrent qu'une partie des appelants ne comprend pas ce qu'on attend d'eux.
- La part d'appels vers le conseiller : si la plupart des appelants tapent 0, le menu ne correspond pas à leurs demandes.
Revoyez le parcours tous les trimestres et à chaque nouveau service, puis comparez les chiffres avant et après.
Créer votre SVI avec OVOKY
Dans OVOKY, vous dessinez votre SVI dans un éditeur visuel, par glisser-déposer :
- 8 types d'étapes : menu, annonce, file d'attente, transfert, sous-SVI, horaires d'ouverture, messagerie vocale et raccrocher.
- Des menus à touches sur les 12 touches du clavier (0 à 9, * et #), avec un délai d'attente de saisie et un nombre maximal de tentatives par menu. La reconnaissance vocale n'est pas proposée.
- Des horaires hebdomadaires et des jours fériés, qui orientent automatiquement les appels vers le message de fermeture et la messagerie.
- Des messages enregistrés (WAV ou MP3) ou générés par synthèse vocale dans 28 langues, plus une option multilingue.
- Des files d'attente avec rappel : musique d'attente, annonce de la position, demande de rappel qui crée une fiche dans la campagne sortante liée, et 5 options de débordement.
- Un rapport d'analyse du SVI pour suivre ce que font les appelants dans vos menus.
