Een keuzemenu (IVR) is het stuk van je telefonisch onthaal dat bellers begroet en ze met de toetsen van hun telefoon doorstuurt: "Voor verkoop, druk op 1." Wat het menu zegt, is even belangrijk als hoe het in elkaar zit. Een te lange welkomstboodschap of een onlogische volgorde en de beller hangt op. Een goed geschreven keuzemenu brengt elke oproep in één keer bij de juiste persoon. Hieronder lees je hoe een keuzemenu werkt, vind je voorbeeldteksten voor elke situatie en de regels die een menu prettig maken om te gebruiken.
Wat is een keuzemenu (IVR)?
Een keuzemenu, in het Engels IVR (interactive voice response), neemt inkomende oproepen automatisch aan, speelt ingesproken boodschappen af en stuurt de beller door op basis van zijn keuze. De beller drukt op een toets, zijn telefoon stuurt het bijbehorende signaal (een DTMF-toon) en het keuzemenu leidt de oproep naar een wachtrij, een toestel, een submenu of de voicemail.
Er zijn twee soorten:
- Het toetsmenu, veruit het meest gebruikt: de beller kiest met zijn toetsen. Eenvoudig, betrouwbaar en voor iedereen duidelijk.
- Het keuzemenu met spraakherkenning, waarin de beller zegt wat hij wil. In theorie flexibeler, maar het vraagt meer instellingen en vergist zich vaker als er lawaai op de achtergrond is.
Een keuzemenu bouw je op met een paar vaste onderdelen:
| Onderdeel | Wat het doet | Voorbeeld |
|---|---|---|
| Welkomstboodschap | De beller bevestigen dat hij het juiste bedrijf aan de lijn heeft | "Goeiedag, welkom bij…" |
| Menu | De keuzes en de bijbehorende toetsen opsommen | "Voor de opvolging van een bestelling, druk op 2." |
| Openingsuren | Oproepen splitsen volgens het tijdstip: open, gesloten, feestdag | Van maandag tot vrijdag, van 9 tot 18 uur |
| Wachtrij | De beller laten wachten tot er een medewerker vrij is | Wachtmuziek en een melding van zijn plaats in de rij |
| Voicemail | Een bericht opnemen als niemand kan opnemen | "Spreek na de pieptoon een bericht in." |
| Sluitingsboodschap | De openingsuren en andere contactmogelijkheden meegeven | "Ons kantoor is momenteel gesloten." |
Teksten voor je keuzemenu schrijven: de basisregels
Een beller hoort je boodschap één keer en kan niet terugspoelen. Je schrijft dus voor het oor, niet voor het oog.
- Eerst de naam van je bedrijf. Eén zin volstaat om de beller te laten weten dat hij juist zit. Je slogan hoort op je website.
- Eerst de dienst, dan de toets. "Voor facturatie, druk op 3" en niet "Druk op 3 voor facturatie": de beller herkent eerst zijn vraag en onthoudt dan het cijfer.
- Drie tot vijf keuzes per menu, de meest gevraagde eerst. Bij meer keuzes is de beller het begin vergeten voor hij aan het einde is.
- Hooguit twee niveaus. Een submenu is zinvol voor een dienst die veel oproepen krijgt. Drie niveaus na elkaar ontmoedigen de meeste bellers.
- Altijd een weg naar een mens. Een keuze om iemand te spreken, vaak de 0, en een oplossing als de beller niets intoetst: speel het menu nog één keer af en stuur hem daarna naar het onthaal.
- Korte boodschappen. Gesproken tekst haalt ongeveer tweeënhalf woord per seconde. Een welkomstboodschap van 25 woorden duurt dus zo'n tien seconden, een menu met vier keuzes ongeveer twintig.
- Nuttige informatie, geen reclame. Zeg vóór het menu wat een oproep overbodig maakt (een storing, gewijzigde openingsuren), niet wat de promotie van de maand is.
- Eén stem en één geluidsniveau voor alle boodschappen, zodat het geheel als één verhaal klinkt.
Voorbeelden van welkomstboodschappen
Vervang wat tussen vierkante haken staat door je eigen gegevens. De voorbeelden spreken de beller aan met "u", zoals de meeste bedrijven aan de telefoon doen. Zeg je "je" tegen je klanten, pas de teksten dan aan.
Eenvoudige welkomstboodschap zonder menu, voor een klein team waarin iedereen opneemt:
Welkomstboodschap met menu:
Tweetalige welkomstboodschap, gebruikelijk in Brussel en bij bedrijven met klanten in heel België: elke taal kondigt haar eigen keuze aan, in haar eigen taal.
Welkomstboodschap met nuttige informatie, als één onderwerp plots veel oproepen oplevert:
Voorbeelden van keuzemenu's per sector
Vastgoedkantoor:
Webshop:
Boekhoudkantoor:
Klantendienst voor een abonnement:
De volgorde volgt telkens het aantal oproepen: gaat de helft van je oproepen over de opvolging van bestellingen, dan komt die keuze eerst.
Wacht- en overloopboodschappen
In de wacht:
Plaats in de wachtrij, op vaste tijdstippen herhaald:
Terugbellen aanbieden:
Overloop naar de voicemail, als het wachten te lang duurt:
Een terugbelverzoek of een overloop is beter dan om de twintig seconden "Uw oproep is belangrijk voor ons". De beller krijgt een echte oplossing, en jij een afgehaakte oproep minder.
Boodschappen buiten de openingsuren, op feestdagen en tijdens vakanties
Buiten de openingsuren:
Feestdag:
Vakantiesluiting:
Voicemail:
Controleer deze boodschappen telkens als je openingsuren veranderen. Een sluitingsboodschap die nog de vakantie van vorig jaar aankondigt, maakt vanaf de eerste seconde een slechte indruk.
Fouten waardoor bellers ophangen
| Vermijd | Doe dit |
|---|---|
| Een welkomstboodschap van 30 seconden voor de eerste keuze | De naam van je bedrijf, dan meteen het menu |
| "Druk op 1 voor…" | "Voor…, druk op 1" |
| Acht keuzes in één menu | Drie tot vijf keuzes, met submenu's waar nodig |
| Geen enkele manier om een mens te spreken | Een keuze voor een medewerker en een uitweg als de beller niets intoetst |
| Een menu dat eindeloos naar zichzelf terugkeert | Een beperkt aantal pogingen, daarna het onthaal of de voicemail |
| Boodschappen die op verschillende momenten zijn opgenomen | Eén stem, één volume en teksten die kloppen |
Echte stem of tekst-naar-spraak?
Een stem die in een studio is ingesproken, klinkt verzorgd, maar elke wijziging betekent een nieuwe opnamesessie. Tekst-naar-spraak (text-to-speech) maakt van een tekst in een paar seconden een audiobestand. Handig om een sluitingsboodschap aan te passen, een feestdag toe te voegen of een menu in meerdere talen aan te bieden. De huidige synthetische stemmen klinken natuurlijk genoeg voor een keuzemenu, als je de tekst er tenminste voor schrijft.
In beide gevallen:
- Schrijf getallen zoals ze uitgesproken moeten worden. "Van 9 tot 18 uur" klinkt goed, "9u-18u" niet. Een telefoonnummer knip je het best op in groepjes van twee cijfers.
- Beluister het resultaat via de telefoon, niet alleen op je computer: een telefoonlijn geeft minder klankruimte.
- Bewaar de tekst van elke boodschap, zodat je weet wat erin staat zonder ze te beluisteren.
Je keuzemenu meten en bijsturen
Een keuzemenu stel je bij op basis van cijfers, niet op gevoel. Met vier indicatoren kun je al aan de slag:
- Afhakers in het keuzemenu: bellers die ophangen voor ze een keuze maken. Een hoog afhaakpercentage op dat punt wijst op een te lange welkomstboodschap of een verwarrend menu.
- De verdeling van de keuzes: een keuze die zelden wordt gebruikt, kan weg of lager in het menu.
- Oproepen zonder invoer: die tonen dat een deel van de bellers niet begrijpt wat er van hen verwacht wordt.
- Het aandeel oproepen naar een medewerker: drukken de meeste bellers op 0, dan sluit je menu niet aan op hun vragen.
Bekijk het verloop elk kwartaal en telkens als er een nieuwe dienst bijkomt, en vergelijk de cijfers van voor en na.
Je keuzemenu bouwen met OVOKY
In OVOKY teken je je keuzemenu in een visuele editor, met slepen en neerzetten:
- 8 soorten stappen: toetsmenu, boodschap, wachtrij, doorschakelen, sub-IVR, openingsuren, voicemail en ophangen.
- Toetsmenu's met de 12 toetsen van het klavier (0 tot 9, * en #), met een wachttijd zonder invoer en een maximumaantal pogingen per menu. Spraakherkenning is niet beschikbaar.
- Wekelijkse openingsuren en feestdagen, die oproepen automatisch naar de sluitingsboodschap en de voicemail sturen.
- Ingesproken boodschappen (WAV of MP3) of boodschappen gemaakt met tekst-naar-spraak in 28 talen, plus een meertalige optie.
- Wachtrijen met terugbellen: wachtmuziek, positiemeldingen, een terugbelverzoek dat een lead aanmaakt in de gekoppelde uitgaande campagne, en 5 overloopopties.
- Een analyserapport van het keuzemenu dat toont wat bellers in je menu's doen.
