In een telefonische wachtrij wachten inkomende bellers tot een agent hun oproep kan aannemen. Ondertussen horen ze meestal wachtmuziek of boodschappen. Komt er een agent vrij, dan kiest de ACD de volgende oproep en de agent die ze krijgt.
Wat je per wachtrij instelt:
- Verdeelstrategie: alle agents tegelijk laten overgaan, om de beurt, langst vrij of minste gesprekken.
- Maximale wachttijd en overloop: wat er gebeurt als niemand op tijd opneemt. De oproep gaat dan bijvoorbeeld naar de voicemail, een keuzemenu, een andere wachtrij of een extern nummer.
- Nawerktijd: een pauze na elke oproep, voor de agent de volgende krijgt.
- Openingsuren: wat bellers horen als je gesloten bent.
Je beoordeelt een wachtrij op het serviceniveau, de gemiddelde antwoordtijd en het afhaakpercentage. Wie lang moet wachten, haakt af. Daarom bieden veel teams terugbellen vanuit de wachtrij aan.
In de telefonische wachtrijen van OVOKY kies je uit vier verdeelstrategieën en vijf overloopacties (voicemail, keuzemenu, een andere wachtrij, een extern nummer of ophangen), en stel je de nawerktijd per wachtrij in.