En la cola de llamadas (o cola de espera) aguarda quien llama hasta que un agente queda libre; mientras tanto, suele oír música o locuciones. En cuanto hay un agente disponible, el ACD elige la siguiente llamada y el agente que la recibe.
Lo que se configura en una cola:
- Estrategia de distribución: sonar a todos, round robin, más tiempo libre o menos llamadas.
- Espera máxima y desbordamiento: qué ocurre si nadie contesta a tiempo, por ejemplo pasar la llamada al buzón de voz, a un menú IVR, a otra cola o a un número externo.
- Tiempo de cierre: una pausa tras cada llamada, antes de que el agente reciba la siguiente.
- Horario: lo que oye quien llama fuera del horario comercial.
Una cola se evalúa con tres indicadores: el nivel de servicio, la velocidad media de respuesta y la tasa de abandono. Cuanto más larga es la espera, más llamadas se abandonan; por eso muchos equipos ofrecen la devolución de llamada desde la cola.
Las colas de llamadas de OVOKY ofrecen cuatro estrategias de distribución y cinco acciones de desbordamiento (buzón de voz, IVR, otra cola, número externo o colgar), y el tiempo de cierre se configura en cada cola.