La velocidad media de respuesta (ASA, average speed of answer) indica cuánto ha esperado de media quien llama antes de que un agente atienda su llamada. Solo tiene en cuenta las llamadas atendidas y se suele calcular por cola y por intervalo, por ejemplo cada 30 minutos:
ASA = tiempo total de espera de las llamadas atendidas ÷ número de llamadas atendidas
La mayoría de los equipos empieza a contar cuando la llamada entra en la cola (después del menú IVR, si lo hay) y deja de contar cuando un agente descuelga. Si alguien cuelga mientras espera, su llamada no entra en la ASA: se mide aparte, en la tasa de abandono. Por eso hay que mirar las dos cifras a la vez, porque una cola puede tener una ASA baja solo porque los más impacientes ya han colgado.
La ASA va muy unida al nivel de servicio, el porcentaje de llamadas atendidas dentro de un tiempo objetivo, y al tamaño de la plantilla. En una cola saturada, un agente más reduce mucho la ASA; en una cola tranquila, ese mismo agente apenas la mueve. La fórmula Erlang C describe esta relación.
En OVOKY, las colas de llamadas de entrada reparten las llamadas en espera entre los agentes según una de sus cuatro estrategias de distribución. Con la devolución de llamada desde la cola, quien llama puede pedir que le devuelvan la llamada en vez de seguir esperando.