يقيس متوسط سرعة الرد (ASA) كم انتظر المتصلون قبل أن يصلوا إلى مستشار، ولا يحتسب إلا المكالمات التي رُدّ عليها. ويُحسب عادةً لكل قائمة انتظار وعلى فترات منتظمة، كل 30 دقيقة مثلًا:
ASA = إجمالي وقت انتظار المكالمات المُجاب عنها ÷ عدد المكالمات المُجاب عنها
تبدأ أغلب الفرق احتساب الانتظار لحظة دخول المكالمة قائمة الانتظار، أي بعد قائمة IVR إن وُجدت، وتنهيه حين يرد المستشار. أما المكالمات التي يغلق أصحابها الخط قبل الرد فلا تدخل في الحساب، وتُتابَع على حدة في معدل التخلي عن المكالمات. لذا اقرؤوا المؤشرين معًا، فقد ينخفض متوسط سرعة الرد في قائمة ما لمجرد أن أقل المتصلين صبرًا أغلقوا الخط.
ويسير متوسط سرعة الرد جنبًا إلى جنب مع مستوى الخدمة، أي نسبة المكالمات التي يُرد عليها خلال وقت مستهدف، ويتوقف كلاهما على عدد المستشارين. فمستشار إضافي واحد في قائمة مزدحمة يخفض متوسط سرعة الرد بوضوح، أما في قائمة هادئة فلا يكاد يغيّر شيئًا. وهذه العلاقة هي ما تصفه معادلة Erlang C.
في OVOKY، تحوّل قوائم انتظار المكالمات المتصلين المنتظرين إلى المستشارين وفق إحدى أربع استراتيجيات توزيع، ويستطيع المتصل أن يطلب معاودة الاتصال من قائمة الانتظار بدل أن يبقى على الخط.