De gemiddelde antwoordtijd (average speed of answer, ASA) meet hoe lang bellers gemiddeld wachten voor een agent hun oproep beantwoordt. Je berekent ze meestal per wachtrij en per interval, bijvoorbeeld per 30 minuten:
ASA = totale wachttijd van beantwoorde oproepen ÷ aantal beantwoorde oproepen
De meeste teams meten de wachttijd vanaf het moment dat de oproep in de wachtrij komt (dus na een eventueel keuzemenu) tot een agent opneemt. Bellers die tijdens het wachten ophangen, tellen niet mee in de ASA. Die volg je apart op met het afhaakpercentage. Bekijk de twee dus samen: een wachtrij kan een lage ASA hebben, gewoon omdat ongeduldige bellers afgehaakt zijn.
De ASA hangt nauw samen met het serviceniveau (het aandeel oproepen dat binnen een doeltijd beantwoord wordt) en met het aantal agents dat je inzet. Zet je één agent extra op een drukke wachtrij, dan daalt de ASA sterk; op een rustige wachtrij maakt dezelfde agent nauwelijks verschil. Erlang C brengt dat verband in kaart.
In OVOKY verdelen de telefonische wachtrijen wachtende bellers over de agents volgens een van de vier verdeelstrategieën. Met terugbellen vanuit de wachtrij vraagt een beller om teruggebeld te worden in plaats van te blijven wachten.