Toont de gsm van je klant "mogelijk spam" als je belt? Dan is je nummer gemarkeerd als spam: de apps, toestellen en netwerken die oproepen filteren, vinden dat het zich gedraagt als een hinderlijke beller. Veel oproepen, heel korte gesprekken, weinig mensen die opnemen en klachten van wie je belt. Je controleert het door je nummers door een spamcheck te halen, testoproepen te doen naar echte toestellen en per nummer te vergelijken hoe vaak er wordt opgenomen. Oplossen doe je door anders te bellen, niet door gewoon nieuwe nummers in te zetten.
Wat is een spamlabel eigenlijk?
Komt er een oproep binnen, dan zoekt het toestel, of een app erop, het nummer op in een reputatiedatabank. Afhankelijk van het toestel en de geïnstalleerde apps ziet de persoon dan een waarschuwing op het scherm, gaat de oproep stilletjes naar de voicemail of wordt ze geblokkeerd nog voor de telefoon rinkelt. Wie je belt, beslist in een seconde of twee of hij opneemt, en een waarschuwing beslist dat meestal voor hem.
Voor een callcenter tellen drie dingen:
- Een label hangt aan een nummer, niet aan een bedrijf. Eén nummer kan gemarkeerd zijn terwijl de rest van je nummers er schoon uitziet.
- Er bestaat niet één register. Elke app en elke dataleverancier houdt eigen gegevens bij. Een nummer kan dus bij de ene als spam gemarkeerd staan en bij de andere onbekend zijn.
- Labels komen en gaan. Een nummer kan een label krijgen nadat je anders bent gaan bellen, en het weer kwijtraken zodra de oorzaak verdwijnt.
Wie beslist dat je nummer spam is?
Verschillende lagen kunnen een oproep labelen of tegenhouden nog voor je agent iets zegt:
- Ingebouwde bescherming in het toestel. Veel Android-toestellen hebben nummerherkenning en spambescherming in de standaard telefoonapp, gevoed met gegevens van de fabrikant of zijn partners.
- Apps voor nummerherkenning. Apps van derden combineren meldingen van hun gebruikers met patronen in het belverkeer. Op een iPhone komen labels meestal van zulke apps, en gebruikers kunnen er ook alle onbekende bellers uitschakelen.
- Websites om nummers op te zoeken. Mensen zoeken onbekende nummers op en laten reacties achter als "vier keer gebeld, niemand aan de lijn". Die reacties kunnen de apps voeden.
- Operatoren en toezichthouders. Operatoren filteren een deel van het verkeer, en verschillende Europese landen hebben maatregelen genomen tegen vervalste nummerweergave. Een oproep met een nummer dat de beller niet mag gebruiken, kan door het netwerk geblokkeerd worden. Check de regels die gelden in elk land dat je belt.
Geen van die partijen maakt zijn scoreregels bekend. Niemand kan je dus een veilig aantal oproepen per dag geven. Wat je wel kunt doen, is het gedrag vermijden waar ze allemaal op letten.
Waarom wordt een nummer als spam gemarkeerd?
Een spamscore combineert meestal wat mensen melden met hoe het nummer zich gedraagt. Dit zijn de patronen die callcenters het makkelijkst activeren:
- Veel volume op één nummer. Honderden oproepen per dag vanaf één uitgaand nummer zien eruit als automatisch bellen, wat er ook in die gesprekken gezegd wordt.
- Heel korte oproepen. Oproepen die na een paar seconden eindigen, of het nu om mensen gaat die ophangen of om antwoordapparaten die gedetecteerd en afgebroken worden, passen in het profiel van robocalls.
- Weinig mensen die opnemen. Als de meeste mensen een nummer weigeren of negeren, leest de score dat als ongewenst.
- Stille en verloren oproepen. Een predictive dialer die iemand bereikt terwijl er geen agent vrij is, laat die persoon achter met stilte en een verbroken verbinding. Precies daarvoor bestaan spamapps.
- Mensen bellen die gevraagd hebben om niet meer te bellen. Genegeerde afmeldingen en oproepen naar nummers op een bel-me-niet-lijst worden meldingen en klachten. In België denk je daarbij ook aan de Bel-me-niet-meer-lijst.
- Op het verkeerde moment bellen. Vroeg in de ochtend, laat op de avond of in de verkeerde tijdzone bellen lokt klachten uit.
- Nummers die je niet kunt terugbellen. Belt iemand terug en hoort hij een dode lijn of een telefoon die eindeloos overgaat, dan lijkt het een wegwerpnummer.
- Een geërfde geschiedenis. Een nummer dat vroeger van iemand anders was, kan nog de reputatie van zijn vorige eigenaar dragen.
Telefoonnummer spam check: zo controleer je je nummers
Doe deze controles voor je een campagne start, en op vaste momenten zolang ze loopt:
- Lijst elk nummer op dat naar buiten belt. Ook de nummers in campagnepools, de nummers die agents gebruiken als ze manueel bellen en de nummers die nog aan oudere campagnes hangen.
- Doe een spamcheck in bulk. Controleer elk nummer tegen de spamdatabanken die in de landen die je belt gebruikt worden, en bewaar de historiek zodat je ziet wanneer een status veranderde.
- Bel naar echte toestellen. Doe testoproepen naar een paar toestellen: een Android-gsm met de standaard telefoonapp, een toestel van een andere grote fabrikant en een iPhone met een populaire app voor nummerherkenning. Gebruik de netwerken die je klanten gebruiken en noteer wat elk scherm toont.
- Zoek het nummer online op. Reacties op opzoeksites vertellen je waarom mensen klagen, en dat wijst naar de oorzaak.
- Vergelijk per nummer hoe vaak er wordt opgenomen. Wordt één nummer in een pool veel minder opgenomen dan de andere, met dezelfde lijst en op dezelfde uren, dan is dat een sterke kandidaat.
- Luister naar wat er terugkomt. Voicemails en terugbellers op je uitgaande nummers bevatten afmeldingen en klachten waar je iets mee moet doen.
Met een vast ritme worden de controles routine:
| Controle | Wat ze je vertelt | Voorgesteld ritme |
|---|---|---|
| Spamcheck in bulk | Welke nummers een spamstatus hebben in de gecontroleerde databanken | Voor de start, daarna wekelijks voor drukke pools |
| Testoproepen naar toestellen | Wat de persoon die je belt echt te zien krijgt | Als er minder wordt opgenomen |
| Opnamepercentage per nummer | Of een label je resultaten schaadt | Dagelijks tijdens campagnes |
| Reacties op opzoeksites | Waarom mensen klagen | Als een nummer gemarkeerd is |
| Terugbellers en voicemails | Afmeldingen en klachten in de woorden van de mensen zelf | Dagelijks |
Je nummer is gemarkeerd als spam: wat nu?
- Bel er niet meer mee uit. Haal het uit je pool met uitgaande nummers, maar laat het oproepen ontvangen zodat wie terugbelt je nog bereikt.
- Zoek de oorzaak. Kijk naar de campagne waarvoor het gebruikt werd: oproepen per dag, aandeel heel korte oproepen, verloren oproepen, beluren en hoe snel afmeldingen verwerkt werden.
- Vraag een herbeoordeling. Veel apps voor nummerherkenning en dataleveranciers hebben een formulier waarmee bedrijven een label kunnen betwisten of hun nummers registreren. Het resultaat verschilt en niets is gegarandeerd, maar het kost weinig.
- Laat het nummer rusten. Labels verdwijnen vaak zodra de klachten en verdachte patronen stoppen. Er is geen vaste termijn, dus controleer opnieuw voor je het weer inzet.
- Vervang het pas als de oorzaak opgelost is. Anders gaat het nieuwe nummer dezelfde weg op.
Nummerrotatie, maar dan goed
Bij nummerrotatie verdeel je je uitgaande oproepen over een pool van nummers, in plaats van alles vanaf één nummer te bellen. Goed aangepakt blijft het volume per nummer redelijk en beperk je de schade als één nummer gemarkeerd wordt: de campagne loopt door op de andere nummers terwijl jij uitzoekt wat er misliep.
Rotatie is geen manier om je te verstoppen. Elk nummer in de pool moet van jou zijn, moet naar jou terugbellen en moet hetzelfde bedrijf identificeren. Telkens nieuwe nummers opbranden om de labels voor te blijven, mislukt meestal, want het gedrag dat het eerste label veroorzaakte, is er nog altijd. Nummers tonen die je niet mag gebruiken, kan in veel landen bovendien tegen de regels ingaan. Stem de grootte van je pool af op je volume, hou hem stabiel en behandel elk nummer als iets waardevols waarvan je de reputatie onderhoudt.
Zo hou je je nummers schoon
- Stel de dialer voorzichtig af. Hou het aantal verloren oproepen laag en volg het afhaakpercentage per campagne. Onze gids over antwoordapparaatdetectie legt de afwegingen uit die daarbij horen.
- Verwerk afmeldingen snel. Zet ze dezelfde dag nog op je bel-me-niet-lijst en blokkeer die nummers voor ze gebeld worden.
- Bel wanneer mensen kunnen opnemen. Respecteer belvensters in de tijdzone van het contact en de regels van zijn land.
- Zorg dat elk nummer bereikbaar is. Schakel terugbellers door naar een wachtrij, een keuzemenu of minstens een voicemail met een boodschap die je bedrijfsnaam noemt.
- Schoon je bellijsten op. Verwijder foute en ongeldige nummers in plaats van ze opnieuw te bellen.
- Controleer volgens een vast schema. Een spamcheck hoort routine te zijn, niet iets waar je pas aan begint als er al bijna niemand meer opneemt.
Hoe helpt OVOKY?
OVOKY brengt deze controles en gewoontes samen in hetzelfde platform waarmee je agents bellen:
- Met nummerreputatie doe je een spamcheck in bulk op je nummers. De controles lopen op de achtergrond, de historiek blijft bewaard en je exporteert de schone nummers. De reputatiedatabanken dekken België, Frankrijk, Zwitserland en Spanje.
- Nummerrotatie verdeelt uitgaande oproepen over pools van je eigen nummers, om beurten of willekeurig.
- Met nummerreeksen heeft elk nummer in een reeks vanaf dag één een voicemail. De voicemails worden gescreend op afmeldingen en misbruik, zodat die bellers op je bel-me-niet-lijst terechtkomen.
- Nummers kun je doorschakelen naar een softphone, een inkomende campagne in OVOKY of je eigen PBX, zodat wie terugbelt iemand bereikt.
- De bel-me-niet-lijst blokkeert de nummers die je niet mag bellen, en het rapport Predictieve efficiëntie toont belratio, percentage antwoordapparaten en afhaakpercentage. Zo hou je het gedrag achter spamlabels onder controle.