Woordenlijst callcenter en telefonie
26 begrippen uit callcenters, telefonie en klantendienst, helder uitgelegd en met formules waar dat helpt.
A
ACD (automatische oproepverdeling)
Een ACD (automatische oproepverdeling) zet inkomende oproepen in een wachtrij en geeft elke oproep aan de volgende geschikte agent, bijvoorbeeld om de beurt.
Afhaakpercentage (abandon rate)
Het afhaakpercentage is het aandeel oproepen dat eindigt voor de beller een agent spreekt, in inkomende wachtrijen en in uitgaande predictive campagnes.
Antwoordapparaatdetectie (AMD)
Antwoordapparaatdetectie (AMD) analyseert de eerste seconden van een beantwoorde uitgaande oproep om te bepalen of er een mens of een voicemail opneemt.
B
Bedrijfsverificatie (KYB)
Bedrijfsverificatie (KYB) controleert of een zakelijke klant bestaat, is wie hij zegt te zijn en vertegenwoordigd wordt door mensen die voor hem mogen optreden.
Bel-me-niet-lijst (DNC)
Een bel-me-niet-lijst bevat telefoonnummers die geen verkoopoproepen mogen krijgen, uit een nationaal opt-outregister of uit de eigen lijst van een bedrijf.
Belratio (dial ratio)
De belratio is het aantal lijnen dat een predictive dialer tegelijk belt per beschikbare agent, een afweging tussen wachtende agents en afgebroken oproepen.
Bezettingsgraad (occupancy)
De bezettingsgraad is het aandeel van de beschikbare tijd van een agent dat naar oproepen en nawerk gaat, in plaats van naar wachten op de volgende oproep.
Blended callcenter
Een blended callcenter zet dezelfde agents in voor inkomende en uitgaande oproepen en verschuift ze naargelang het inkomende volume stijgt of daalt.
G
Gemiddelde afhandeltijd (AHT)
De gemiddelde afhandeltijd (AHT) is de tijd die een agent gemiddeld aan één oproep besteedt: gesprekstijd plus tijd in de wacht plus nawerktijd.
Gespreksresultaat (call disposition)
Een gespreksresultaat (call disposition) is de code die je aan het einde van een oproep vastlegt, zoals verkoop, terugbellen, geen interesse of verkeerd nummer.
I
Inbreken (barge)
Inbreken (barge) laat een supervisor mee in een lopend gesprek stappen, zodat zowel de agent als de klant hem hoort en het gesprek een driegesprek wordt.
Influisteren (whisper coaching)
Met influisteren spreekt een supervisor tijdens een lopend gesprek tegen de agent zonder dat de klant het hoort, om hem op het moment zelf bij te sturen.
N
Nawerktijd (wrap-up time)
Nawerktijd (after-call work) is de tijd die een agent na een oproep besteedt aan notities, gespreksresultaten en opvolging, voor de volgende oproep binnenkomt.
Nummerreputatie (caller ID reputation)
Nummerreputatie is de score die operatoren en blokkeerapps aan een telefoonnummer geven. Is ze slecht, dan krijgen je oproepen een spamlabel of een blokkering.
Nummerweergave (CLI)
Nummerweergave (CLI) is het nummer dat de gebelde op zijn scherm ziet. In Europa moet je er in de regel houder van zijn of het mogen gebruiken.
P
Predictive dialer
Een predictive dialer belt meerdere nummers per vrije agent en verbindt alleen door als er een mens opneemt, zodat agents geen tijd verliezen met voicemail.
Preview dialing
Bij preview dialing ziet de agent de contactfiche voor het gesprek en beslist hij zelf wanneer hij belt: minder oproepen per uur, maar beter voorbereid.
S
Serviceniveau (service level)
Het serviceniveau is het percentage inkomende oproepen dat binnen een doeltijd opgenomen wordt, zoals 80% binnen 20 seconden: dé snelheidsmaat van een wachtrij.
SIP-trunk
Een SIP-trunk is een virtuele telefoonlijn over een IP-netwerk die een telefooncentrale of callcenterplatform verbindt met het openbare telefoonnet.
Breng al je klantgesprekken samen op één plek
Oproepen, sms, WhatsApp, e-mail en chat in één inbox en op één factuur. Begin met één team en breid uit wanneer je wilt.