De gemiddelde afhandeltijd (average handle time, AHT) is de standaardmaat voor hoe lang het duurt om een oproep af te handelen: vanaf het moment dat de agent opneemt tot hij klaar is voor de volgende.
AHT = (totale gesprekstijd + totale tijd in de wacht + totale nawerktijd) ÷ aantal behandelde oproepen
Een voorbeeld: 100 oproepen met 380 minuten gesprek, 20 minuten in de wacht en 100 minuten nawerk geven een AHT van 500 ÷ 100 = 5 minuten.
Je gebruikt AHT om je bezetting te plannen (hoeveel agents heb je nodig voor het verwachte belvolume?) en om te coachen. Wees voorzichtig met AHT als doelstelling: wie ze te hard naar beneden duwt, krijgt gehaaste gesprekken, klanten die opnieuw contact opnemen en onvolledige notities. Vergelijk AHT binnen dezelfde campagne of wachtrij, want een verkoopgesprek en een vraag over een factuur zijn niet te vergelijken.
De agentrapporten in de rapporten van OVOKY tonen de AHT per agent, naast de gesprekstijd en de bezettingsgraad.