De bezettingsgraad meet hoe druk agents het hebben terwijl ze beschikbaar zijn voor oproepen.
Bezettingsgraad = (gesprekstijd + nawerktijd) ÷ (gesprekstijd + nawerktijd + beschikbare tijd zonder gesprek) × 100
Pauzes (een koffiepauze, opleiding, vergaderingen) tellen niet mee. Dat is het verschil met de benuttingsgraad (utilization), die de afhandeltijd deelt door de totale ingelogde tijd.
De bezettingsgraad hangt af van het belvolume en van het aantal agents dat je inzet. In inkomende teams betekent een heel hoge bezettingsgraad dat bellers langer wachten en agents geen ademruimte hebben tussen de gesprekken; een heel lage bezettingsgraad betekent meer agents dan het volume vraagt. Veel inkomende callcenters mikken op ongeveer 75 tot 85%. Uitgaande teams met een predictive dialer zitten meestal hoger, omdat de dialer de volgende oproep levert zodra een agent klaar is.
De agentrapporten in de rapporten van OVOKY tonen de bezettingsgraad per agent, en live supervisie toont in realtime wat elke agent doet.