يقيس معدل الإشغال مدى انشغال المستشارين خلال الوقت الذي يكونون فيه متاحين لتلقي المكالمات.
معدل الإشغال = (وقت الحديث + وقت ما بعد المكالمة) ÷ (وقت الحديث + وقت ما بعد المكالمة + وقت الجاهزية) × 100
يُستبعد وقت التوقف (الاستراحات والتدريب والاجتماعات). وهذا ما يميز معدل الإشغال عن معدل الاستخدام (utilization)، الذي يقسم وقت المعالجة على إجمالي وقت تسجيل الدخول.
يتوقف معدل الإشغال على حجم المكالمات وعدد المستشارين. في فرق المكالمات الواردة، يعني الإشغال المرتفع جدًا انتظارًا أطول للمتصلين وانعدام أي فسحة للمستشارين بين المكالمات، ويعني الإشغال المنخفض جدًا عددًا من المستشارين يفوق حاجة الحجم. وتستهدف مراكز اتصال واردة كثيرة ما بين 75 و85% تقريبًا. أما فرق الاتصال الصادر التي تعمل بنظام اتصال تنبؤي فتعمل عادةً بمعدل أعلى، لأن النظام يقدّم المكالمة التالية بمجرد أن يصبح المستشار جاهزًا.
تعرض تقارير مركز الاتصال في OVOKY معدل الإشغال لكل مستشار، ويُظهر الإشراف المباشر على المكالمات ما يفعله كل مستشار لحظة بلحظة.