La ocupación mide lo ocupados que están los agentes mientras están disponibles para atender llamadas.
Ocupación = (tiempo de conversación + tiempo de cierre) ÷ (tiempo de conversación + tiempo de cierre + tiempo disponible) × 100
El tiempo en pausa (descansos, formación, reuniones) queda fuera. Eso es lo que distingue la ocupación de la utilización, que divide el tiempo de gestión entre el tiempo total conectado.
La ocupación depende del volumen de llamadas y de la plantilla. En los equipos de entrada, una ocupación muy alta significa que los clientes esperan más y que los agentes no tienen respiro entre llamadas; una muy baja significa que hay más agentes de los que pide el volumen. Muchos call centers de entrada apuntan a entre el 75 y el 85 %. Los equipos de salida con marcador predictivo suelen ir más arriba, porque el marcador entrega la siguiente llamada en cuanto el agente queda libre.
Los informes de call center de OVOKY muestran la ocupación por agente, y la monitorización en tiempo real muestra qué está haciendo cada agente en cada momento.