Los KPI de call center que merece la pena seguir son los que te dicen si atiendes a los clientes lo bastante rápido, si aprovechas bien el tiempo de los agentes, si las campañas llegan a la gente y cuánto cuesta cada resultado. Aquí tienes 12, cada uno con su fórmula, un ejemplo resuelto y lo que hay que vigilar.
Antes de medir: pon por escrito las definiciones
La mayoría de las discusiones sobre KPI son, en realidad, discusiones sobre definiciones. Deja escrito, una sola vez, qué cuenta como:
- Ofrecida: ¿toda llamada que llega a la cola, o solo las que esperan más de unos segundos?
- Atendida: ¿la que contesta un agente, o también la que se resuelve en el IVR?
- Conectada: ¿la que contesta cualquiera, contestadores incluidos, o solo una persona?
- Éxito: ¿una venta, una cita, una promesa de pago, una incidencia resuelta?
Y no las toques. Un KPI que cambia de definición cada trimestre no puede enseñar ninguna tendencia. También ayuda hablar el mismo idioma: en nuestro glosario de call center tienes los términos más habituales.
KPI de llamadas entrantes
1. Nivel de servicio
Fórmula: llamadas contestadas dentro del umbral ÷ llamadas ofrecidas.
Ejemplo: con 1.200 llamadas ofrecidas y 960 contestadas en menos de 20 segundos, 960 ÷ 1.200 = 80 %.
El 80/20 (el 80 % en 20 segundos) es un objetivo muy extendido, pero es una convención, no un estándar. Decide qué haces con las abandonadas, si cuentan como ofrecidas o si excluyes a quien cuelga en los primeros segundos, y sigue la cifra por franjas. Un buen dato diario puede esconder una hora mala.
2. Velocidad media de respuesta (ASA)
Fórmula: tiempo total de espera de las llamadas contestadas ÷ llamadas contestadas.
Ejemplo: 1.000 llamadas contestadas que esperaron 25.000 segundos en total dan un ASA de 25 segundos.
El ASA es una media, así que unas pocas esperas larguísimas pueden quedar escondidas. Léelo junto a la espera máxima y al nivel de servicio.
3. Tasa de abandono
Fórmula en entrantes: llamadas abandonadas en cola ÷ llamadas ofrecidas.
Fórmula en salientes: personas que contestan y no llegan a un agente ÷ personas que contestan.
Ejemplo: 1.200 llamadas ofrecidas y 72 abandonadas dan una tasa de abandono en entrantes del 6 %.
En entrantes cuenta a los clientes que se cansaron de esperar. En salientes cuenta a las personas que un marcador predictivo alcanzó sin agente libre, lo que afecta a la reputación de tus números y, en algunos países, al cumplimiento normativo.
4. Resolución en el primer contacto (FCR)
Fórmula: contactos resueltos sin que el cliente vuelva a contactar ÷ total de contactos.
Ejemplo: de 2.000 clientes que llamaron, 1.600 no volvieron a llamar por el mismo motivo en 7 días, así que el FCR es del 80 %.
El plazo de repetición y lo que cuenta como «el mismo motivo» los defines tú. Si tipificas el motivo de cada llamada, el FCR se puede medir.
KPI de agentes
5. Tiempo medio de operación (TMO o AHT)
Fórmula: (tiempo de conversación + tiempo en espera + tiempo de cierre) ÷ llamadas atendidas.
Ejemplo: 40 horas de conversación, 5 de espera y 10 de cierre en 1.100 llamadas suman 55 horas, es decir, 198.000 segundos. Entre 1.100 llamadas salen 180 segundos, 3 minutos.
El TMO es la base para dimensionar la plantilla. Úsalo para planificar, no como objetivo a la baja: a un agente al que le piden bajar el AHT se le nota la prisa, y las llamadas repetidas pueden subir.
6. Ocupación
Fórmula: (conversación + espera + cierre) ÷ (conversación + espera + cierre + tiempo disponible esperando llamada).
Ejemplo: 5 horas gestionando llamadas y 1 hora esperando dan 5 ÷ 6 = 83 %.
La ocupación mide lo ocupados que están los agentes mientras están disponibles. Combinar entrantes y salientes y usar marcación predictiva la hacen subir; si se queda demasiado alta demasiado tiempo, no queda respiro entre llamada y llamada. Su pariente, la utilización, divide el tiempo de gestión entre todo el tiempo conectado, descansos y pausas incluidos.
7. Contactos por hora
Fórmula: contactos atendidos ÷ horas conectado (u horas productivas, siempre que digas cuáles usas).
Ejemplo: 52 llamadas atendidas en una sesión de 6,5 horas dan 8 contactos por hora.
Compáralo solo entre agentes que hacen el mismo trabajo con el mismo modo de marcación. Un agente en preview con cuentas B2B y otro en predictivo con una lista de particulares no son comparables.
KPI de llamadas salientes
8. Tasa de conexión
Fórmula: llamadas conectadas ÷ marcaciones.
Ejemplo: 10.000 marcaciones y 2.300 llamadas conectadas dan un 23 %.
Decide si «conectada» incluye contestadores; para ajustar el ritmo de marcación es más útil la tasa de conexión con personas (personas que contestan ÷ marcaciones). Si cae en todos los números, mira la lista o la hora. Si cae en un solo número, mira su reputación: lo explicamos en número marcado como spam: por qué pasa y qué hacer.
9. Tasa de conversión
Fórmula: resultados con éxito ÷ conversaciones con personas.
Ejemplo: 180 ventas en 1.500 conversaciones dan un 12 %.
Dividir entre conversaciones y no entre marcaciones separa la calidad del argumentario de la calidad de la lista.
10. Penetración de lista
Fórmula: contactos llamados al menos una vez ÷ contactos de la lista.
Ejemplo: si has intentado 7.400 de 10.000 contactos, la penetración es del 74 %.
Una penetración baja a final de campaña significa que quedan registros sin tocar mientras los agentes vuelven a marcar los de siempre. Mírala junto a los intentos por contacto antes de comprar más datos.
11. Cumplimiento de rellamadas
Fórmula: rellamadas hechas dentro del plazo acordado ÷ rellamadas programadas.
Ejemplo: 230 de 250 rellamadas programadas hechas a tiempo dan un 92 %.
Una rellamada prometida es un compromiso con alguien que ya ha mostrado interés. Cada rellamada que se pasa es uno de tus leads más calientes tirado a la basura.
KPI de coste
12. Coste por resultado
Fórmula: coste total de la campaña ÷ resultados con éxito.
Ejemplo: 9.000 € de tiempo de agentes, 1.500 € de licencias y 600 € de llamadas y números para 180 ventas dan 11.100 € ÷ 180 = 61,67 € por venta.
Incluye todo coste que puedas imputar. El tiempo de los agentes suele ser la parte más grande y las telecomunicaciones una pequeña, y por eso la tasa de conexión y la de conversión suelen mover el coste por venta más que el precio por minuto.
Las fórmulas de los 12 KPI de un vistazo
| KPI | Fórmula |
|---|---|
| Nivel de servicio | Contestadas dentro del umbral ÷ ofrecidas |
| Velocidad media de respuesta | Espera total de las contestadas ÷ contestadas |
| Tasa de abandono, entrantes | Abandonadas ÷ ofrecidas |
| Tasa de abandono, salientes | Personas no conectadas con un agente ÷ personas que contestan |
| Resolución en el primer contacto | Resueltos sin repetir contacto ÷ total de contactos |
| Tiempo medio de operación | (Conversación + espera + cierre) ÷ llamadas atendidas |
| Ocupación | Tiempo de gestión ÷ (tiempo de gestión + tiempo disponible) |
| Contactos por hora | Contactos atendidos ÷ horas conectado |
| Tasa de conexión | Llamadas conectadas ÷ marcaciones |
| Tasa de conversión | Resultados con éxito ÷ conversaciones con personas |
| Penetración de lista | Contactos intentados ÷ contactos de la lista |
| Cumplimiento de rellamadas | Rellamadas a tiempo ÷ rellamadas programadas |
| Coste por resultado | Coste total ÷ resultados con éxito |
Lee los KPI por parejas
Un KPI suelto casi nunca cuenta toda la historia. Estas parejas destapan los problemas a tiempo:
- TMO y FCR. Si baja el TMO y también el FCR, se están despachando llamadas con prisa.
- Nivel de servicio y tasa de abandono. Un buen nivel de servicio junto a una tasa de abandono alta suele querer decir que se excluyen los abandonos cortos o que el umbral es generoso.
- Ocupación y absentismo. Una ocupación altísima durante semanas suele acabar en bajas por enfermedad y en gente que se va.
- Contactos por hora y conversión. Subir el ratio de marcación puede mejorar el primero y empeorar la segunda.
- Tasa de conexión y penetración. Si cae la tasa de conexión en una lista muy trabajada, la lista está agotada; los agentes no lo están haciendo peor.
Si tu equipo atiende entrantes y hace salientes a la vez, lee nuestra guía de call center inbound y outbound con un solo equipo.
Cómo seguir estos KPI en OVOKY
Los informes de call center de OVOKY incluyen 32 informes listos para usar: 8 de campañas, 6 de entrantes, 8 de agentes, 6 de canales y 4 de cumplimiento y dirección. Los que corresponden a esta lista:
- Queue Service Level: nivel de servicio, ASA, duración media de las llamadas, espera máxima y tasa de abandono por cola.
- Abandoned Calls: entrantes abandonadas con su tiempo de espera y la tasa de recuperación.
- Agent Productivity y Call Performance: ocupación, utilización, AHT, tiempo de cierre y llamadas por hora.
- Campaign Summary, List Penetration y Callback Compliance: marcaciones, tasa de conexión, coste, conversiones, penetración y rellamadas cumplidas.
- Predictive Efficiency: ratio de marcación, tasa de contestadores y tasa de abandono.
- Channel Cost & Efficiency: coste por canal, por unidad y por éxito.
Los informes se exportan a CSV, XLSX, JSON o PDF, se pueden enviar por email cada día, cada semana o cada mes, y avisan cuando una cifra cruza un umbral. La resolución en el primer contacto depende de cómo definas «resuelto», así que constrúyela a partir de las tipificaciones y de los contactos repetidos. Para seguir el día en directo, usa la monitorización de llamadas en tiempo real.