Monitorización de llamadas

Monitorización de llamadas en tiempo real: escucha, susurra o intervén con un clic.

Tanto si diriges un equipo comercial como un servicio de soporte o un call center, una sola pantalla te muestra quién está hablando, esperando, cerrando una llamada o en pausa, qué listas se están agotando y qué llamadas se han quedado sin atender. El supervisor puede escuchar, susurrar o intervenir, y ajustar una campaña mientras sigue marcando.

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pestañas en directo, de agentes a llamadas sin atender
7
modos de monitorización: escucha, susurro e intervención
3
frecuencia de actualización más rápida
1 s
how it works

Sigue en tiempo real a cada agente, campaña y llamada, y escucha, susurra o intervén desde la misma pantalla.

  1. Monitorización

    Escucha en silencio, guía al agente sin que el contacto te oiga o entra en la llamada como una tercera voz. Cada modo es un permiso aparte, así que un jefe de equipo puede escuchar sin poder intervenir. Si activas la monitorización sobre un agente entre llamadas, entras en su siguiente llamada en cuanto conecta y sigues en las siguientes hasta que la detengas.

    • Escucha, susurro e intervención, cada uno con su propio permiso
    • Monitorización preparada antes de la siguiente llamada del agente
    • Cierre de sesión forzado desde la pestaña de agentes
    • Los responsables con ámbito de equipo solo actúan sobre los agentes de sus equipos

  2. Control de campañas

    Abre la configuración de marcación de una campaña desde la pantalla de supervisión: método de marcación, máximo de líneas por agente, tamaño de la cola, detección de contestadores y grupo de números con su rotación. Los cambios se aplican con la campaña en marcha. Pausa, reanuda o detén cada lista y consulta cuántos contactos quedan por llamar.

    • Método, ratio de marcación y tamaño de la cola editables en directo
    • Detección de contestadores y grupo de números
    • Pausa, reanuda o detén cada lista
    • Progreso de cada lista: sin llamar, por llamar, rellamadas, completados y abandonados

  3. KPI en directo

    Una franja superior cuenta los agentes conectados, en espera, en llamada, en cierre (wrap-up), consultando una ficha y en pausa, junto a las llamadas salientes sonando y conectadas y las llamadas entrantes en espera. Si un agente aparece disponible pero su softphone no está registrado, una alerta roja te avisa de que el marcador no puede llegar a él.

    • Estados de los agentes contados en directo
    • Salientes sonando y conectadas, entrantes en espera
    • Alerta de agente ilocalizable cuando un softphone se desconecta
    • Actualización desde cada segundo hasta una vez por minuto, o en pausa

Qué incluye

En detalle: monitorización de llamadas

Llamadas en curso

Todas las llamadas en curso, con número, campaña, estado, agente y duración.

Pestaña de entrantes

Llamadas entrantes activas, con el número de origen, la campaña y el agente que las atiende.

Llamadas sin atender

Las llamadas que se quedaron sin atender, con hora, campaña, número y duración.

Pestaña de líneas

Un gráfico continuo de líneas salientes en uso frente a llamadas conectadas.

Alertas sonoras

Avisos sonoros para el supervisor, con botón de silencio para cuando necesites tranquilidad.

Permisos separados

Ver, escuchar, susurrar, intervenir y controlar agentes se conceden uno a uno.

Monitorización de llamadas: preguntas frecuentes

Respuestas breves a lo que más nos preguntan los equipos. ¿Tienes otra duda? Habla con nosotros

  • Con la escucha silenciosa, el supervisor oye la llamada sin que nadie lo sepa. Con el susurro, habla solo con el agente y el contacto no oye nada. Con la intervención (o intrusión), el supervisor entra en la llamada y le oyen tanto el agente como el contacto.

  • Sí. Escuchar, susurrar e intervenir son tres permisos distintos, además del permiso para ver la pantalla de supervisión. Los agentes nunca tienen acceso a la supervisión.

  • Sí. Desde la pestaña de campañas, abre la configuración de marcación para cambiar el método, el máximo de líneas por agente, el tamaño de la cola, la detección de contestadores o el grupo de números. La campaña sigue marcando con los nuevos ajustes.

  • Señala a los agentes que aparecen disponibles pero cuyo softphone del navegador no está registrado, por ejemplo tras un corte de red. El marcador no puede pasarles llamadas hasta que se reconecten, así que la alerta te permite actuar antes de que los leads esperen.

  • No. La monitorización usa el softphone del navegador del supervisor, el mismo que usan los agentes. Los botones de monitorización se activan en cuanto ese softphone está listo.

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