La intervención (barge o barge-in; en la documentación técnica también se llama intrusión) es uno de los tres modos clásicos de monitorización de llamadas:
- Escucha silenciosa: el supervisor oye la llamada; ninguna de las dos partes le oye a él.
- Susurro: el supervisor habla solo con el agente; el cliente no le oye.
- Intervención: el supervisor entra en la llamada y le oyen tanto el agente como el cliente.
Los supervisores suelen intervenir cuando una llamada hay que escalarla: un cliente enfadado, una petición que el agente no puede aprobar o un problema de cumplimiento que hay que corregir en el momento. Como el cliente oye una voz nueva, una breve presentación («Soy la responsable del equipo, me uno para ayudarte») mantiene la conversación clara.
La monitorización de llamadas está sujeta a normas de protección de datos y laborales que varían según el país, así que comprueba qué hay que informar a agentes y clientes sobre la monitorización y la grabación.
La monitorización de llamadas en tiempo real de OVOKY incluye escucha silenciosa, susurro e intervención en llamadas en curso.