Inbreken (barge of barge-in) is een van de drie klassieke manieren van supervisie:
- Meeluisteren (stille monitoring): de supervisor hoort het gesprek, maar geen van beide partijen hoort hem.
- Influisteren (whisper): de supervisor spreekt alleen tegen de agent; de klant hoort niets.
- Inbreken (barge): de supervisor stapt mee in het gesprek, en zowel de agent als de klant horen hem.
Een supervisor breekt meestal in als een gesprek moet escaleren: een boze klant, een vraag die de agent niet mag goedkeuren, of een probleem met naleving dat meteen rechtgezet moet worden. Omdat de klant plots een nieuwe stem hoort, helpt een korte introductie ("Ik ben de teamverantwoordelijke, ik kom even mee helpen").
Gesprekken monitoren valt onder regels voor gegevensbescherming en arbeidsrecht die per land verschillen. Kijk dus na wat agents en klanten moeten weten over meeluisteren en opnemen.
De live supervisie van OVOKY omvat meeluisteren, influisteren en inbreken op lopende gesprekken.