In een blended callcenter behandelen dezelfde agents inkomende en uitgaande oproepen. De tijd die ze anders tussen twee inkomende oproepen zouden wachten, gaat naar uitgaand werk. Zo stijgt de productieve tijd zonder dat je een tweede team nodig hebt, op voorwaarde dat inkomende bellers voorrang houden en de dialer gas terugneemt zodra de wachtrij volloopt.
Inbound en outbound organiseren: drie modellen
| Model | Hoe het werkt | Sterk punt | Zwak punt |
|---|---|---|---|
| Aparte teams | Eén team neemt inkomende oproepen aan, een ander belt uit | Eenvoudig te beheren en op te leiden | Inbound agents zitten stil in rustige periodes |
| Geplande blending | Agents wisselen in vaste tijdsblokken tussen inbound en outbound | Voorspelbaar en makkelijk te plannen | Reageert niet als het inkomende verkeer je verrast |
| Dynamische blending | Agents zijn op beide aangemeld: inbound gaat voor, outbound vult de gaten | Benut stille tijd zodra die ontstaat | Vraagt een bijgestuurd beltempo en agents die beide kennen |
Dit artikel gaat vooral over dynamische blending. Daar zijn zowel de winst als de risico's het grootst.
Waarom loont een blended callcenter?
Inkomend verkeer is ongelijk verdeeld. Oproepen stapelen zich op na een mailing, op maandagochtend of over de middag, en vallen op andere momenten stil. Wil je op de piekmomenten snel opnemen, dan plan je op die pieken. De rest van de dag wachten dezelfde agents tussen twee oproepen.
Die speling is geen verspilling die je zomaar kunt schrappen. De wachtrijtheorie leert dat agents niet voortdurend bezet kunnen zijn als je de meeste oproepen binnen een korte termijn wilt beantwoorden. En kleine teams hebben verhoudingsgewijs meer speling nodig dan grote. Met blending blijft die capaciteit beschikbaar voor inkomende bellers, terwijl je agents intussen nuttig werk doen.
Een rekenvoorbeeld met het gangbare Erlang C-model, een doel van 80% van de oproepen beantwoord binnen 20 seconden en een gemiddelde afhandeltijd van 3 minuten:
| Oproepen per halfuur | Benodigde agents | Bezettingsgraad met alleen inbound | Tijd over tussen oproepen |
|---|---|---|---|
| 20 | 4 | 50% | 50% |
| 100 | 14 | 71% | 29% |
| 200 | 24 | 83% | 17% |
Een klein inbound team dat zijn doel haalt, laat zijn agents de helft van de tijd wachten. Zelfs in het grotere team wacht een agent ongeveer één minuut op zes. Die wachttijd is precies de capaciteit die een blended team omzet in uitgaande oproepen.
Daarnaast win je nog meer:
- Bellers die niet willen wachten, vragen om teruggebeld te worden, en hetzelfde team belt terug zodra het rustiger wordt.
- Agents krijgen meer afwisseling. Sommigen verkiezen dat boven een volledige shift met één soort oproep.
- De kennis over je klanten blijft in één team: de agent die terugbelt, kent de producten en de vragen waarmee bellers zitten.
Het grootste risico: je serviceniveau voor inkomende oproepen
Hoe het misloopt, is makkelijk voor te stellen. Je agents zitten in uitgaande gesprekken als het inkomende verkeer plots stijgt. Bellers wachten, sommigen haken af, en het serviceniveau voor dat interval stort in. Een uitgaand gesprek duurt minuten, dus een agent die net aan zijn pitch begonnen is, is een tijdje onbereikbaar.
Met vier regels hou je dat onder controle:
- Inbound gaat voor. Komt er een agent vrij terwijl er een beller wacht, dan krijgt de beller die agent.
- Een beltempo dat reageert op de wachtrij. De dialer vertraagt zolang er inkomende bellers wachten en gaat weer op normaal tempo zodra de wachtrij leeg is.
- Kort uitgaand werk in de gemengde groep. Terugbellen, herinneringen en opvolgingen maken agents sneller vrij dan lange adviesgesprekken.
- Een vaste kern. In grotere teams hou je een paar agents alleen op inbound, zodat er altijd iemand bijna vrij is voor de wachtrij.
Hoe werkt dynamische blending, stap voor stap?
- Agents melden zich aan op de inkomende wachtrijen die ze bedienen en op een uitgaande campagne.
- Een beller komt binnen via het keuzemenu (IVR), komt in een wachtrij en wacht op de eerste vrije agent.
- Zolang er bellers wachten, verlaagt de predictive dialer zijn tempo, zodat minder uitgaande oproepen agents bezet houden.
- Bellers die niet willen wachten, vragen een terugbelverzoek aan. Dat verzoek wordt een lead in de gekoppelde uitgaande campagne.
- Is de wachtrij leeg, dan gaat de dialer terug naar zijn normale tempo en werkt hij de campagne af, terugbelverzoeken inbegrepen.
- Supervisors volgen beide kanten live en passen de belratio aan of verschuiven agents als het serviceniveau zakt.
Welk werk past in een blended team, en welk niet?
Uitgaand werk dat goed mengt:
- Terugbelverzoeken uit de wachtrij.
- Opvolging van recente inkomende contacten.
- Herinneringen aan afspraken en betalingen.
- Gesprekken over klantbehoud en verlenging met bestaande klanten.
- Korte tevredenheidsenquêtes na een contact met de klantendienst.
Werk dat slecht mengt:
- Lange, adviserende verkoopgesprekken met een hoge waarde per gesprek.
- Campagnes die andere productkennis of andere belscripts vragen dan inbound.
- Activiteiten met wettelijke vereisten waarvoor je inbound agents niet opgeleid of niet bevoegd zijn.
Hoe plan je de bezetting van een blended team?
Begin bij inbound. Voorspel het aantal oproepen per interval, leg je doel voor het serviceniveau vast en bereken hoeveel agents de wachtrij in elk interval nodig heeft. Het verschil tussen dat aantal en de agents die in shift zijn, is je capaciteit voor outbound. En die verschuift in de loop van de dag.
Een voorbeeld: met 20 agents in shift laat een ochtendinterval waarin de wachtrij er 18 nodig heeft weinig ruimte voor uitgaand werk. Een namiddaginterval dat er 12 nodig heeft, maakt het equivalent van 8 agents vrij. Plan je outbound doelen per interval op basis van dat verschil, niet op basis van het totale aantal agents. En spreek vooraf af wat supervisors doen als het serviceniveau twee intervallen na elkaar zakt.
Daarna:
- Leer elke blended agent beide kanten. Beide belscripts, beide reeksen gespreksresultaten en de toon die elk soort gesprek vraagt.
- Gebruik precieze pauzecodes. Hou pauzes, opleiding en nabewerking gescheiden, zodat je cijfers over de bezettingsgraad iets betekenen.
- Kies een eerlijke wachtrijstrategie. Met "langst vrij" gaat de volgende inkomende oproep naar de agent die het langst wacht. Zo verdeel je het inkomende werk gelijk over een gemengd team.
- Herbekijk je planning elke week. Blending kan tekorten in je bezetting verbergen, tot een piek ze blootlegt.
Welke KPI's volg je als je inbound en outbound mengt?
| KPI | Waarom het telt als je team mengt |
|---|---|
| Serviceniveau inbound per interval | Je vangrail: een daggemiddelde verbergt dat ene slechte halfuur |
| Afhaakpercentage inbound | Het eerste teken dat uitgaand werk bellers verdringt |
| Bezettingsgraad | Moet stijgen met blending; blijft ze lang zeer hoog, dan raken agents uitgeput |
| Uitgaande contacten per uur | Toont hoeveel uitgaand werk de vrije capaciteit echt oplevert |
| Nakomen van terugbelverzoeken | Wie vanuit de wachtrij een terugbelbelofte kreeg, moet op tijd teruggebeld worden |
| Afhaakpercentage outbound | Wijzigingen in het beltempo kunnen het doen stijgen |
De formules vind je in onze gids over callcenter KPI's.
Hoe ondersteunt OVOKY een blended team?
In OVOKY draaien inkomende wachtrijen en uitgaande campagnes op één platform, met één werkplek voor je agents. Hoe dat samenhangt, lees je op de pagina over blended contactcenters.
- De predictive dialer vertraagt automatisch zolang er inkomende bellers wachten.
- Een terugbelverzoek vanuit de wachtrij wordt een lead in de gekoppelde uitgaande campagne.
- Telefonische wachtrijen verdelen oproepen volgens vier strategieën (alle agents tegelijk laten rinkelen, om beurten, wie het langst vrij is, wie de minste oproepen had) en bieden vijf overloopacties (voicemail, keuzemenu, een andere wachtrij, een extern nummer, ophangen).
- Supervisors kunnen meeluisteren, influisteren of inbreken, volgen zeven live tabbladen en passen belinstellingen aan zonder de campagne te stoppen.
- De rapporten omvatten onder meer Serviceniveau per wachtrij, Afgebroken gesprekken, Agentproductiviteit, Predictieve efficiëntie en Terugbelnaleving.