In een blended callcenter zijn de agents niet verdeeld over een vast inkomend team en een vast uitgaand team. Ze nemen inkomende oproepen aan als er klanten wachten, en bellen zelf uit als de wachtrijen rustig zijn.
Het doel is een hogere bezettingsgraad, met minder minuten waarin agents niets te doen hebben, zonder dat de inkomende dienstverlening eronder lijdt. Daarvoor moet de uitgaande dialer weten wat er in de inkomende wachtrijen gebeurt. Beginnen bellers te wachten, dan moet het uitgaande beltempo omlaag zodat er agents vrijkomen. Zijn de wachtrijen leeg, dan gaat het tempo weer omhoog.
Blending werkt het best als agents opgeleid zijn voor beide soorten gesprekken, en als de rapporten inkomende en uitgaande cijfers apart houden. Zo verbergt een goede uitgaande dag geen slecht serviceniveau.
In OVOKY vertraagt de predictive dialer zolang er inkomende bellers in de telefonische wachtrijen wachten, en een terugbelverzoek uit een wachtrij wordt een lead in de gekoppelde uitgaande campagne.