Een predictive dialer belt veel nummers tegelijk, en lang niet elke oproep wordt door een mens beantwoord. Antwoordapparaatdetectie (AMD) luistert naar de eerste seconden van elke beantwoorde oproep en beslist of er een persoon of een voicemail opnam. Alleen echte gesprekken gaan door naar je agents. Dat spaart hen veel tijd, maar het heeft een prijs: de seconden die je betaalt terwijl het systeem luistert, de korte stilte die de persoon aan de lijn hoort, en de echte gesprekken die verkeerd worden ingeschat.
Hoeveel oproepen op een voicemail uitkomen, hangt af van je bellijst en het tijdstip. Een gsm staat uit, heeft geen bereik of stuurt onbekende nummers meteen door naar de voicemail. Zonder detectie krijgt je agent al die oproepen binnen: hij luistert naar de voicemailboodschap, hangt op, kiest een gespreksresultaat en wacht op de volgende. Reken dat over een volledige shift, en je team zit uren naar opnames te luisteren.
Met AMD neemt de dialer dat werk over van de agent. Blijft de vraag hoe goed hij dat doet, en wat zijn fouten je kosten.
Hoe werkt antwoordapparaatdetectie?
Zodra iemand (of iets) opneemt, analyseert de detector het geluid voor hij de oproep doorstuurt. Hij let op een paar eenvoudige signalen:
- De eerste woorden. Mensen nemen op met een korte begroeting, zwijgen dan en wachten op een antwoord. Een ingesproken voicemailboodschap is meestal langer en loopt door zonder ruimte te laten voor de beller.
- Stilte. Een lange stilte bij het begin, of een bepaald ritme van spreken en zwijgen, weegt mee in de beslissing.
- De piep. Een toon aan het einde van een boodschap wijst sterk op een antwoordapparaat, maar dan valt de beslissing al laat.
Het systeem heeft even nodig om genoeg te horen, meestal hooguit een paar seconden. Elke oproep krijgt dan een van drie labels: persoon, antwoordapparaat of onzeker. Een persoon gaat naar een agent, een antwoordapparaat volgt de regels van de campagne. Wat je met de onzekere oproepen doet, moet elk systeem kiezen, en die keuze duwt de fouten de ene of de andere kant op.
Welke fouten maakt AMD?
Een foutloze detector bestaat niet, en hij vergist zich in twee richtingen:
| Fout | Wat er gebeurt | Wie betaalt |
|---|---|---|
| Vals-positief: een persoon wordt als antwoordapparaat herkend | De persoon neemt op, hoort niets, en de verbinding valt weg | De persoon, de reputatie van je nummer en het gemiste gesprek |
| Vals-negatief: een antwoordapparaat wordt als persoon herkend | Een agent krijgt een voicemailboodschap te horen | De tijd van je agent |
Een instelling die meer antwoordapparaten vangt, hangt meestal ook vaker op bij echte mensen, en omgekeerd. Een instelling zonder fouten bestaat niet. Je kiest alleen het evenwicht.
De vals-positieven verdienen de meeste aandacht. Voor de persoon aan de lijn zijn het stille oproepen, precies het soort ervaring waardoor mensen een nummer als spam melden of een klacht indienen. Sommige toezichthouders tellen ze als verloren oproepen. In het Verenigd Koninkrijk verwacht Ofcom bijvoorbeeld dat callcenters een schatting van de vals-positieven van AMD opnemen in hun afhaakpercentage. Check de regels die gelden in de landen die je belt.
Dan is er nog de stilte. Ook als de detectie juist is, hoort wie "hallo" zegt een korte pauze voor er een agent aan de lijn komt, en sommigen hangen dan al op. Die pauze kort houden, en je agents leren om snel en duidelijk te openen, is even belangrijk als de detectie zelf.
Wat kost antwoordapparaatdetectie?
Vier kosten, waarvan je er maar een deel op de factuur ziet:
- Gefactureerde seconden. Voor het netwerk is een oproep die op een antwoordapparaat uitkomt gewoon beantwoord, dus betaal je vanaf het opnemen tot het ophangen. Met facturatie per seconde zijn dat een paar seconden per antwoordapparaat. Met facturatie per begonnen minuut (60/60) kost elk antwoordapparaat een volle minuut. Lees meer over facturatie per seconde of per begonnen minuut.
- Gemiste gesprekken. Elke persoon die per vergissing als antwoordapparaat wordt herkend, nam op en kreeg je nooit te spreken.
- Reputatie. Stille oproepen leiden tot meldingen, en daardoor kunnen je nummers als spam gemarkeerd worden. Meer daarover in waarom je nummer als spam gemarkeerd wordt.
- Agenttijd op vals-negatieven. Veel minder dan zonder AMD, maar niet nul.
Daartegenover staat de tijd die AMD je agents teruggeeft.
Rekenvoorbeeld: wat levert AMD één agent op?
De aannames, per uur bellen voor één agent: 20 oproepen worden door een antwoordapparaat beantwoord en 20 door een persoon. Zonder AMD heeft een agent ongeveer 15 seconden nodig om een antwoordapparaat te herkennen, op te hangen en een gespreksresultaat te kiezen. Met AMD duren detectie en ophangen ongeveer 5 seconden. Ter illustratie nemen we aan dat AMD zich bij 1 op de 20 oproepen vergist, in elke richting.
| Per uur bellen | Zonder AMD | Met AMD |
|---|---|---|
| Antwoordapparaten die bij een agent belanden | 20 | 1 |
| Agenttijd kwijt aan antwoordapparaten | 5 minuten | 15 seconden |
| Gefactureerde tijd op antwoordapparaten, per seconde | 5 minuten | ongeveer 2 minuten |
| Personen bij wie per vergissing wordt opgehangen | 0 | 1 |
Over een maand van 126 beluren (6 uur per dag, 21 dagen) geeft AMD deze agent ongeveer 10 uur gesprekstijd terug en bespaart het zo'n 6,5 uur gefactureerde tijd op antwoordapparaten. In ruil wordt er opgehangen bij ongeveer 126 mensen die wel opnamen.
Of dat de moeite loont, hangt af van je bellijst. Bij een grote lijst met particulieren, waar elk contact er een van duizenden is, wegen de uren van je agents meestal zwaarder. Bij een kleine B2B-lijst, waar elk contact een prospect met een naam is, kost het verlies van 126 contacten per maand je misschien meer dan de tijd die je wint.
Wanneer zet je AMD beter uit?
- B2B-lijsten. Een onthaal, een receptioniste of een automatisch keuzemenu neemt vaak op met een vaste begroeting die voor een detector als een opname klinkt.
- Kleine lijsten met waardevolle contacten. Als elk contact telt, laat je je agents elke oproep zelf horen.
- Afgesproken terugbelmomenten. Wie je oproep verwacht, wil je niet per vergissing afbreken.
- Oproepen waarbij een bericht telt. Moeten je agents een voicemail inspreken, gebruik dan de preview-modus zodat dat kan.
- Een nieuwe bellijst testen. Bel eerst een steekproef zonder AMD. Zo zie je hoeveel antwoordapparaten en personen de lijst oplevert, voor je de campagne bijstelt.
Hoe meet je AMD in je eigen campagnes?
Volg per campagne en per bellijst een paar cijfers:
- Percentage antwoordapparaten = oproepen herkend als antwoordapparaat ÷ beantwoorde oproepen. Verandert dat cijfer plots op dezelfde lijst, dan ligt het eerder aan de detectie of het netwerk dan aan je contacten.
- Antwoordapparaten die bij agents belanden. Geef je agents een apart gespreksresultaat voor voicemailboodschappen. Dat aantal is een schatting van je vals-negatieven.
- Terugbellers na een antwoordapparaat. Mensen bij wie werd opgehangen, bellen het nummer soms binnen enkele minuten terug. Oproepen van nummers die net als antwoordapparaat werden herkend, zijn een ruw signaal voor vals-positieven.
- Afhaakpercentage bij uitgaande oproepen = beantwoorde oproepen door een persoon die niet met een agent verbonden werden ÷ beantwoorde oproepen door een persoon. Volg het samen met het percentage antwoordapparaten, want beide bepalen wat mensen aan de lijn ervaren.
- "Hallo? Hallo?" Komen je agents steeds binnen bij mensen die hun begroeting al herhalen, dan duurt de pauze voor de verbinding te lang.
Ophangen of een bericht inspreken?
Sommige dialers kunnen een opgenomen bericht afspelen op het antwoordapparaat, vaak voicemail drop genoemd. OVOKY doet dat niet. Herkent het in een predictive campagne een antwoordapparaat, dan hangt het op en registreert het de poging bij het contact, zodat je de volgende poging kunt plannen. Moet er voor een campagne toch een bericht achterblijven, laat ze dan in preview-modus lopen zodat je agents het zelf inspreken. Of voeg een sms-stap toe: OVOKY-campagnes versturen sms'en meteen, op een gepland tijdstip of gespreid (drip).
Hoe gaat OVOKY om met antwoordapparaten?
- Antwoordapparaatdetectie staat standaard aan voor predictive campagnes en kun je per campagne uitzetten.
- Bij een antwoordapparaat wordt opgehangen en wordt de poging geregistreerd, zodat je agents alleen oproepen krijgen die een persoon beantwoordde.
- Gesprekken worden per seconde gefactureerd, zonder minimum, dus elk antwoordapparaat kost alleen de seconden die de oproep duurde.
- Het rapport Predictieve efficiëntie toont belratio, percentage antwoordapparaten en afhaakpercentage, en supervisors kunnen de belratio aanpassen terwijl de campagne loopt.
- Het rapport Beste beltijd toont de verbindingsgraad per uur en per weekdag, zodat je belt wanneer mensen meestal opnemen.
Lees meer over de predictive dialer en de rapporten in OVOKY.