De gesprekstijd meet het gesprek zelf: de seconden tussen het moment waarop een oproep met een agent verbonden wordt en het moment waarop ze eindigt. Het overgaan, het wachten in een wachtrij en het werk na het gesprek tellen niet mee.
Er zijn twee cijfers in gebruik:
- Totale gesprekstijd: de som over een periode, vaak per agent of per campagne.
- Gemiddelde gesprekstijd (ATT): totale gesprekstijd ÷ aantal behandelde oproepen.
De gesprekstijd is een onderdeel van de gemiddelde afhandeltijd, samen met de tijd in de wacht en de nawerktijd: AHT = gesprekstijd + tijd in de wacht + nawerktijd. Sommige tools rekenen de tijd in de wacht mee in de gesprekstijd. Kijk de definitie dus na voor je teams of tools vergelijkt.
Er is geen waarde die altijd goed is. Een lange gesprekstijd kan wijzen op grondige antwoorden, of op een agent die het moeilijk heeft. Een heel korte kan betekenen dat de gesprekken efficiënt verlopen, of dat ze gehaast zijn en de beller later terugbelt. Lees de gesprekstijd samen met first call resolution, conversies of klanttevredenheid, en vergelijk alleen agents die hetzelfde soort gesprekken voeren. In uitgaande teams toont de gesprekstijd per ingelogd uur ook hoe goed de dialer agents aan het werk houdt.
De campagnerapporten in de rapporten van OVOKY tonen de totale en de gemiddelde gesprekstijd per campagne.