El tiempo de conversación mide la conversación en sí: los segundos que pasan desde que la llamada se conecta con un agente hasta que termina. No incluye el tono de llamada, la espera en cola ni el trabajo posterior a la llamada.
Se usan dos cifras:
- Tiempo total de conversación: la suma en un periodo, a menudo por agente o por campaña.
- Tiempo medio de conversación (ATT): tiempo total de conversación ÷ número de llamadas atendidas.
El tiempo de conversación es una de las partes del tiempo medio de operación (TMO), junto con el tiempo en espera y el tiempo de cierre: TMO = tiempo de conversación + tiempo en espera + tiempo de cierre. Algunas herramientas cuentan el tiempo en espera dentro del tiempo de conversación, así que comprueba la definición antes de comparar equipos o herramientas.
No hay un valor bueno para todos. Un tiempo de conversación largo puede reflejar respuestas completas o un agente con dificultades; uno muy corto, llamadas eficaces o llamadas con prisas que obligan al cliente a volver a llamar. Léelo junto con la resolución en la primera llamada, las conversiones o la satisfacción del cliente, y compara agentes que atienden el mismo tipo de llamada. En los equipos de salida, el tiempo de conversación por hora conectada muestra además hasta qué punto el marcador mantiene ocupados a los agentes.
En OVOKY, los informes de call center de campaña muestran el tiempo de conversación total y medio de cada campaña.