Le temps de conversation mesure l'échange lui-même : les secondes entre le moment où l'appel est mis en relation avec un agent et celui où il se termine. La sonnerie, l'attente en file et le travail après l'appel n'en font pas partie.
Deux chiffres sont suivis :
- Temps de conversation total : la somme sur une période, souvent par agent ou par campagne.
- Temps moyen de conversation (ATT) : temps de conversation total ÷ nombre d'appels traités.
Le temps de conversation est l'une des composantes de la durée moyenne de traitement, avec le temps de mise en attente et le temps de post-appel : DMT = temps de conversation + temps de mise en attente + temps de post-appel. Certains outils comptent la mise en attente dans le temps de conversation : vérifiez la définition avant de comparer des équipes ou des outils.
Il n'existe pas de bonne valeur dans l'absolu. Un temps de conversation long peut traduire des réponses complètes comme un agent en difficulté ; un temps très court, des appels efficaces comme des appels expédiés qui feront rappeler le client. Lisez-le avec le taux de résolution au premier appel, les conversions ou la satisfaction client, et ne comparez que des agents qui traitent le même type d'appels. En sortant, le temps de conversation par heure de connexion montre aussi dans quelle mesure le numéroteur occupe les agents.
Les rapports de campagne des statistiques d'appels d'OVOKY donnent le temps de conversation total et moyen de chaque campagne.