Le taux de résolution au premier appel indique combien de demandes clients sont entièrement traitées dès la première prise de contact.
FCR = demandes résolues au premier contact ÷ nombre total de demandes × 100
Toute la difficulté consiste à définir ce qu'est une demande résolue. Trois méthodes sont courantes :
- Absence de recontact : la demande est jugée résolue si le client ne revient pas vers vous à ce sujet dans un délai donné, souvent 7 jours.
- Qualification : l'agent indique, par une qualification d'appel, si la demande est résolue ou non.
- Enquête : le client dit lui-même si sa demande a été réglée.
Chaque méthode a ses angles morts, et beaucoup d'équipes en combinent deux. Suivez le FCR par file et par motif d'appel, car certaines demandes ne se règlent jamais en un seul appel.
L'enjeu est double : chaque nouveau contact mobilise du temps d'agent et met la patience du client à l'épreuve. Le FCR progresse quand les agents voient l'historique du client, ont la latitude de régler eux-mêmes les demandes courantes, et quand un menu de SVI clair oriente l'appel vers la bonne équipe dès la première fois. Un historique partagé par client, comme celui de la boîte de réception omnicanale d'OVOKY, révèle aussi les recontacts arrivés par un autre canal.