Files d'attente et demandes de rappel

Une file d'attente téléphonique qui ne laisse personne en silence. Position annoncée, rappel proposé.

Support, service commercial ou accueil : votre file d'attente téléphonique fait sonner les bonnes personnes dans l'ordre que vous choisissez, annonce à l'appelant sa position et lui propose d'être rappelé. Quand l'attente dépasse la limite fixée, l'appel bascule vers la messagerie vocale, une autre file, un SVI ou un numéro externe.

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stratégies de distribution des appels
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options de débordement quand l'attente dépasse la limite
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rapports entrants prêts à l'emploi
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how it works

Faites sonner les bonnes personnes à chaque appel entrant, informez l'appelant et proposez-lui un rappel plutôt qu'une longue attente.

  1. Distribution

    Choisissez comment les appels sont répartis : tous les agents en même temps, à tour de rôle, l'agent inactif depuis le plus longtemps ou celui qui a pris le moins d'appels. Réservez une file aux agents qui ont les compétences et les langues requises, et renvoyez un appelant connu vers la personne à qui il a parlé la dernière fois.

    • Tous en même temps, à tour de rôle, plus longue inactivité ou moins d'appels
    • Compétences et langues requises par file
    • Agent attitré pour les appelants qui reviennent
    • Durée de sonnerie par agent et temps de post-appel réglables

  2. Pendant l'attente

    Les appelants entendent votre musique d'attente et, à l'intervalle choisi, leur position dans la file. Des messages distincts sont diffusés quand aucun agent n'est disponible ou quand tous sont occupés. L'agent peut entendre une courte annonce, comme le nom de la file, avant la mise en relation.

    • Musique d'attente tirée de votre bibliothèque de sons
    • Annonce de la position à intervalle régulier
    • Messages « aucun agent disponible » et « tous occupés »
    • Annonce chuchotée à l'agent avant la mise en relation

  3. Rappel et débordement

    L'appelant peut taper une touche pour être rappelé. OVOKY l'ajoute comme fiche dans la campagne sortante liée à la campagne entrante, et un membre de votre équipe le rappelle. Fixez un temps d'attente maximal : une fois dépassé, ou si aucun agent ne peut répondre, l'appel déborde.

    • Demande de rappel depuis la file, sur la touche de votre choix
    • Chaque demande de rappel devient une fiche de la campagne sortante liée
    • Temps d'attente maximal par file
    • Débordement vers la messagerie vocale, un SVI, une autre file, un numéro externe, ou raccrochage

Inclus

Tout ce qui est inclus : files d'attente et demandes de rappel

Entrant et sortant

Si votre équipe appelle aussi en sortant, le numéroteur prédictif ralentit pendant que des appelants attendent.

SVI en amont

Placez un menu à touches avant la file, ou envoyez le débordement vers un SVI.

Supervision en temps réel

Double écoute, chuchotement ou intervention depuis l'écran de supervision.

Enregistrement des appels

Enregistrez les appels entrants décrochés et réécoutez-les depuis l'historique des appels.

Scripts et qualifications

Affichez un script pendant l'appel et concluez-le avec vos propres qualifications.

Rapports entrants

Niveau de service, appels abandonnés, analyse du SVI et taux de décroché par numéro.

Files d'attente et demandes de rappel : vos questions

Les réponses courtes aux questions qu'on nous pose le plus souvent. Une autre question en tête ? Nous contacter

  • Quatre. « Tous en même temps » fait sonner simultanément chaque agent disponible. « À tour de rôle » sollicite les agents l'un après l'autre. « Plus longue inactivité » choisit l'agent qui attend depuis le plus longtemps depuis son dernier appel. « Moins d'appels » choisit celui qui en a pris le moins.

  • Activez-la sur la file et choisissez une touche. L'appelant en attente qui tape cette touche est ajouté comme fiche dans la campagne sortante liée à la campagne entrante, et vos agents le rappellent. La campagne entrante doit pour cela être liée à une campagne sortante.

  • Chaque file a un temps d'attente maximal. Lorsqu'il est atteint, ou qu'aucun agent ne peut prendre l'appel, l'action de débordement choisie s'applique : messagerie vocale, SVI, autre file, numéro externe ou raccrochage.

  • Oui. Attribuez des compétences et des langues aux agents, puis indiquez celles qu'une file exige. Seuls les agents qui les ont reçoivent les appels de cette file. Le niveau de compétence n'est pas pris en compte dans le routage.

  • Oui. Activez l'annonce de position, choisissez l'intervalle et le message d'introduction : l'appelant entend sa place dans la file pendant qu'il patiente.

Fonctionne avec

À combiner avec

Réunissez toutes vos conversations client au même endroit

Appels, SMS, WhatsApp, e-mail et chat dans une boîte de réception, sur une seule facture. Commencez avec une équipe, puis ajoutez les suivantes.

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