Dans une file d'attente téléphonique, les appelants patientent jusqu'à ce qu'un agent puisse prendre leur appel, le plus souvent en musique ou avec des messages d'attente. Dès qu'un agent se libère, l'ACD choisit l'appel suivant et l'agent qui le recevra.
Ce qui se règle sur une file :
- Stratégie de distribution : sonnerie générale, tour de rôle, agent inactif depuis le plus longtemps ou moins d'appels traités.
- Attente maximale et débordement : le sort de l'appel quand personne ne répond à temps, par exemple la messagerie vocale, un menu de SVI, une autre file ou un numéro externe.
- Temps de post-appel : un délai après chaque appel, avant que l'agent en reçoive un nouveau.
- Horaires d'ouverture : ce qu'entendent les appelants quand le service est fermé.
Une file s'évalue à son niveau de service, à son temps moyen de réponse et à son taux d'abandon. Plus l'attente s'allonge, plus les appelants raccrochent : c'est pourquoi beaucoup d'équipes proposent une demande de rappel.
La file d'attente téléphonique d'OVOKY propose quatre stratégies de distribution et cinq actions de débordement (messagerie vocale, SVI, autre file, numéro externe ou raccrocher), avec un temps de post-appel réglable file par file.