في قائمة انتظار المكالمات ينتظر المتصلون إلى أن يتفرغ مستشار للرد عليهم، وغالبًا ما يسمعون في أثناء ذلك موسيقى أو رسائل صوتية. وحين يتفرغ أحد المستشارين، يختار التوزيع الآلي للمكالمات (ACD) المكالمة التالية والمستشار الذي تُحوَّل إليه.
الإعدادات التي تتحكم في عمل قائمة الانتظار:
- استراتيجية التوزيع: رنين الجميع، أو التناوب، أو الأطول خمولًا، أو الأقل مكالمات.
- الحد الأقصى للانتظار والتحويل عند ازدحام القائمة: ما يحدث حين لا يرد أحد في الوقت المحدد، كالتحويل إلى البريد الصوتي، أو قائمة IVR، أو قائمة انتظار أخرى، أو رقم خارجي.
- وقت ما بعد المكالمة: مهلة بعد كل مكالمة قبل أن تصل إلى المستشار المكالمة التالية.
- ساعات العمل: ما يسمعه من يتصل خارج أوقات العمل.
ويُحكم على أداء قائمة الانتظار بثلاثة مؤشرات: مستوى الخدمة، ومتوسط سرعة الرد، ومعدل التخلي عن المكالمات. وكلما طال الانتظار زاد عدد من يغلقون الخط، لذا تتيح فرق كثيرة معاودة الاتصال من قائمة الانتظار.
توفر قوائم انتظار المكالمات في OVOKY أربع استراتيجيات توزيع، وخمسة خيارات للتحويل عند ازدحام القائمة (البريد الصوتي، أو IVR، أو قائمة أخرى، أو رقم خارجي، أو إنهاء المكالمة)، ووقتًا لما بعد المكالمة يُضبط لكل قائمة على حدة.