التوزيع الآلي للمكالمات (ACD) هو الجزء من نظام الهاتف الذي يقرر أي مستشار يتلقى كل مكالمة واردة. تصل المكالمات، غالبًا بعد قائمة IVR، وتنتظر في قائمة انتظار، ثم تُعرض على المستشارين وفق استراتيجية توزيع.
أشهر استراتيجيات التوزيع:
- رنين الجميع (Ring all): يرن هاتف كل مستشار متاح، ويأخذ المكالمة أول من يرد.
- التناوب (Round robin): تدور المكالمات على المستشارين بترتيب ثابت.
- الأطول انتظارًا (Longest idle): يتلقى المكالمة التالية المستشار الذي مر على آخر مكالمة له أطول وقت، فيتوزع العمل بالتساوي.
- الأقل مكالمات (Fewest calls): يتلقاها المستشار الذي عالج أقل عدد من المكالمات خلال الفترة.
يقرر التوزيع الآلي أيضًا ما يحدث حين لا يرد أحد في الوقت المحدد، كتحويل المكالمة إلى البريد الصوتي أو قائمة أخرى أو IVR أو رقم خارجي. وبياناته (مدة الانتظار، والمكالمات المُجاب عنها والمتروكة) هي أساس تقارير مستوى الخدمة. وانتبهوا إلى أن ACD في التقارير قد تعني أيضًا متوسط مدة المكالمة (average call duration)، أي متوسط وقت الحديث في المكالمات الموصولة، فتأكدوا من المعنى المقصود.
توفر قوائم انتظار المكالمات في OVOKY هذه الاستراتيجيات الأربع، وخمسة خيارات للتحويل عند ازدحام القائمة: البريد الصوتي، أو IVR، أو قائمة أخرى، أو رقم خارجي، أو إنهاء المكالمة.