La distribución automática de llamadas (ACD) es la parte de la centralita que decide qué agente recibe cada llamada entrante. Las llamadas llegan, a menudo después de un menú IVR, esperan en una cola y se ofrecen a los agentes según una estrategia de distribución.
Estrategias habituales:
- Sonar a todos: suena el teléfono de todos los agentes disponibles y se queda la llamada el primero que contesta.
- Round robin (rotación): las llamadas pasan por los agentes en un orden fijo.
- Más tiempo libre: la siguiente llamada va al agente que lleva más tiempo sin atender ninguna, lo que reparte el trabajo de forma equilibrada.
- Menos llamadas: la siguiente llamada va al agente que ha atendido menos llamadas en el periodo.
El ACD también decide qué pasa cuando nadie contesta a tiempo: por ejemplo, enviar la llamada al buzón de voz, a otra cola, a un IVR o a un número externo. Sus datos (tiempos de espera, llamadas atendidas y abandonadas) son la base de los informes de nivel de servicio. Ojo: en los informes, ACD también puede significar duración media de llamada (average call duration), el tiempo medio de conversación de las llamadas conectadas, así que comprueba qué significado se usa.
Las colas de llamadas de OVOKY ofrecen estas cuatro estrategias y cinco acciones de desbordamiento: buzón de voz, IVR, otra cola, número externo o colgar.