Un IVR, o respuesta de voz interactiva, es el menú telefónico que atiende a quien llama y le dirige con las teclas de su teléfono: «Para ventas, pulse 1». Lo que dice importa tanto como la forma en que está construido. Una bienvenida demasiado larga o un menú mal ordenado hacen colgar; un IVR bien escrito lleva cada llamada a la persona adecuada a la primera. Esta guía explica cómo funciona un IVR y te da locuciones listas para adaptar, situación por situación, junto con las reglas que hacen que un menú resulte cómodo de usar.
¿Qué es un IVR?
IVR son las siglas de interactive voice response, respuesta de voz interactiva: un sistema que atiende automáticamente las llamadas entrantes, reproduce locuciones grabadas y dirige a quien llama según lo que elige. La persona pulsa una tecla, el teléfono envía la señal correspondiente (un tono DTMF) y el IVR pasa la llamada a una cola, a una extensión, a un submenú o al buzón de voz.
Hay dos grandes tipos:
- El IVR por teclado, con diferencia el más extendido: quien llama elige con las teclas. Sencillo, fiable y lo entiende todo el mundo.
- El IVR con reconocimiento de voz, en el que quien llama dice lo que quiere. En teoría es más flexible, pero exige más ajustes y se equivoca más cuando hay ruido de fondo.
Un recorrido de IVR se monta con unas pocas piezas:
| Elemento | Función | Ejemplo |
|---|---|---|
| Locución de bienvenida | Confirmar a quien llama que ha llamado a la empresa correcta | «Hola, ha llamado a…» |
| Menú | Ofrecer las opciones y la tecla de cada una | «Para el seguimiento de un pedido, pulse 2.» |
| Condición horaria | Separar las llamadas según la hora: abierto, cerrado o festivo | De lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 |
| Cola de llamadas | Mantener la llamada en espera hasta que quede libre un agente | Música en espera y anuncio de la posición |
| Buzón de voz | Recoger un mensaje cuando nadie puede atender | «Deje su mensaje después de la señal.» |
| Locución de cierre | Informar del horario y de otras formas de contacto | «En este momento nuestras oficinas están cerradas.» |
Cómo escribir las locuciones de un IVR: reglas básicas
Una locución se escucha una sola vez y no se puede volver atrás. Por eso se escribe para el oído, no para la vista.
- Primero, el nombre de la empresa. Basta una frase para confirmar a quien llama que ha marcado bien. El eslogan, mejor en tu web.
- El servicio antes que la tecla. «Para facturación, pulse 3» funciona mejor que «Pulse 3 para facturación»: quien llama reconoce su consulta y luego retiene el número.
- De tres a cinco opciones por menú, con la más solicitada en primer lugar. Con más, se olvida el principio antes de llegar al final.
- Dos niveles como máximo. Un submenú tiene sentido para un servicio con mucha demanda; tres niveles seguidos desaniman a la mayoría.
- Siempre una salida hacia una persona. Una opción para hablar con alguien, a menudo el 0, y un plan para cuando no se pulsa nada: repetir el menú una vez y, después, pasar la llamada a recepción.
- Locuciones cortas. En voz alta se dicen unas dos palabras y media por segundo: una bienvenida de 25 palabras dura unos diez segundos, y un menú de cuatro opciones, unos veinte.
- Información útil, no publicidad. Antes del menú, cuenta lo que ahorra una llamada (una avería en curso, un cambio de horario), no la promoción del mes.
- Una sola voz y el mismo volumen en todas las locuciones, para que el recorrido suene coherente.
Ejemplos de mensajes de bienvenida para centralita
Sustituye lo que va entre corchetes por tus datos.
Bienvenida sencilla, sin menú, para un equipo pequeño en el que todos atienden:
Bienvenida seguida de un menú:
Bienvenida bilingüe, habitual en Cataluña (y, con el euskera o el gallego, en el País Vasco y Galicia): cada idioma anuncia su propia opción, en su idioma.
Bienvenida con un aviso útil, cuando un tema dispara de repente las llamadas:
Ejemplos de menús de IVR por sector
Inmobiliaria:
Tienda online:
Asesoría fiscal y contable:
Atención al cliente de un servicio por suscripción:
En todos los casos, el orden sigue el volumen de llamadas: si la mitad de tus llamadas son para saber cómo va un pedido, esa opción va la primera.
Mensajes de espera y de desbordamiento
Llamada en espera:
Anuncio de la posición, repetido cada cierto tiempo:
Oferta de devolución de llamada:
Desbordamiento al buzón de voz, cuando la espera se alarga demasiado:
Una devolución de llamada o un desbordamiento valen más que un «Su llamada es muy importante para nosotros» repetido cada veinte segundos: quien llama obtiene una solución de verdad, y tú te ahorras una llamada abandonada.
Locuciones fuera de horario, festivos y vacaciones
Fuera del horario comercial:
Festivo:
Cierre por vacaciones:
Buzón de voz:
Revisa estas locuciones cada vez que cambie tu horario: una locución de cierre que todavía anuncia las vacaciones del año pasado da mala imagen desde el primer segundo.
Los errores que hacen colgar
| Evita | Mejor |
|---|---|
| Una bienvenida de 30 segundos antes de la primera opción | El nombre de la empresa y, después, el menú |
| «Pulse 1 para…» | «Para…, pulse 1» |
| Ocho opciones en un mismo menú | De tres a cinco opciones, con submenús si hace falta |
| Ninguna forma de hablar con una persona | Una opción para hablar con un agente y una salida si no se pulsa nada |
| Un menú que vuelve a sí mismo una y otra vez | Un número limitado de intentos y, después, recepción o el buzón de voz |
| Locuciones grabadas en momentos distintos | Una sola voz, el mismo volumen y textos al día |
¿Locutor profesional o síntesis de voz?
Una voz grabada en estudio por un locutor da una imagen cuidada, pero cada cambio exige una nueva sesión de grabación. La síntesis de voz (texto a voz) convierte un texto en audio en unos segundos: resulta práctica para cambiar una locución de cierre, añadir un festivo o tener el menú en varios idiomas. Las voces sintéticas actuales suenan lo bastante naturales para un IVR, siempre que escribas pensando en ellas.
En los dos casos:
- Escribe las cifras como deben sonar. «De 9:00 a 18:00» se lee bien; un número de teléfono se entiende mejor agrupado en bloques, como se dicta en España (912 34 56 78).
- Escucha el resultado por teléfono, no solo en el ordenador: una línea telefónica recorta el sonido.
- Guarda el texto de cada locución, para saber qué dice sin tener que escucharla.
Cómo medir y ajustar tu IVR
Un IVR se ajusta con datos, no a ojo. Para empezar, bastan cuatro indicadores:
- Los abandonos en el IVR: quienes cuelgan antes de elegir una opción. Una tasa de abandono alta en este punto delata una bienvenida demasiado larga o un menú confuso.
- El reparto entre opciones: si una opción apenas se usa, puede desaparecer o bajar en el menú.
- Las llamadas sin ninguna tecla pulsada: indican que parte de quienes llaman no entiende qué se espera de ellos.
- El peso de la opción para hablar con un agente: si la mayoría pulsa el 0, el menú no se corresponde con lo que buscan.
Revisa el recorrido cada trimestre y cada vez que añadas un servicio, y compara las cifras de antes y de después.
Crea tu IVR con OVOKY
En OVOKY diseñas tu IVR en un editor visual, arrastrando y soltando pasos:
- 8 tipos de paso: menú, locución, cola de llamadas, desvío, sub-IVR, condición horaria, buzón de voz y colgar.
- Menús por teclado con las 12 teclas (del 0 al 9, * y #), con tiempo de espera sin respuesta y número máximo de intentos por menú. No incluye reconocimiento de voz.
- Horario semanal y festivos, que llevan automáticamente las llamadas a la locución de cierre y al buzón de voz.
- Locuciones grabadas (WAV o MP3) o generadas con síntesis de voz en 28 idiomas, más una opción multilingüe.
- Colas con devolución de llamada: música en espera, anuncio de la posición, devolución de llamada que crea un lead en la campaña saliente vinculada y 5 opciones de desbordamiento.
- Un informe de análisis del IVR para ver qué hacen quienes llaman dentro de tus menús.
