Cuando las esperas se alargan, la espera es el principal motivo de abandono. La devolución de llamada da otra opción a quien llama: pulsar una tecla, confirmar o dejar un número y colgar. El contact center le llama cuando hay un agente libre o más tarde.
Cada sistema ordena las devoluciones de llamada a su manera:
- Conservando el turno (lo que se suele llamar espera virtual): se devuelve la llamada cuando la persona habría llegado al principio de la cola.
- Lista de devoluciones: la petición entra en una lista que trabajan los agentes de salida o un marcador.
La devolución de llamada mejora la experiencia del cliente y aplana los picos, pero solo si se hace pronto. Mide el tiempo entre la petición y la llamada, y qué proporción de devoluciones consigue hablar con la persona.
En OVOKY, una devolución de llamada pedida desde una cola de llamadas crea un lead en la campaña de llamadas saliente vinculada a esa cola, y es esa campaña la que vuelve a llamar al cliente.