Lopen de wachttijden op, dan is het wachten de belangrijkste reden waarom bellers afhaken. Terugbellen vanuit de wachtrij geeft de beller een alternatief: een toets indrukken, het nummer bevestigen of een ander nummer ingeven, en ophangen. Het callcenter belt terug zodra er een agent vrij is, of op een later moment.
De uitvoering verschilt in hoe terugbelverzoeken geordend worden:
- Plaats in de rij behouden (vaak virtual hold genoemd): er wordt teruggebeld op het moment dat de beller vooraan in de wachtrij zou staan.
- Terugbellijst: het verzoek komt in een lijst die uitgaande agents of een dialer afwerken.
Terugbellen verbetert de ervaring van de beller en vlakt pieken af, maar alleen als je snel terugbelt. Volg de tijd tussen verzoek en terugbellen op, en het aandeel terugbelpogingen dat de persoon echt bereikt.
In OVOKY maakt een terugbelverzoek uit een telefonische wachtrij een lead aan in de uitgaande belcampagne die aan die wachtrij gekoppeld is, zodat de klant via die campagne teruggebeld wordt.