Quand l'attente s'allonge, elle devient la première cause d'abandon. La demande de rappel donne une autre option à l'appelant : appuyer sur une touche, confirmer ou laisser un numéro, puis raccrocher. Le centre d'appels le rappelle quand un agent se libère, ou plus tard.
Les solutions diffèrent dans la façon d'ordonner les rappels :
- Place conservée dans la file (souvent appelée virtual hold) : le rappel est passé au moment où l'appelant serait arrivé en tête de file.
- Liste de rappels : la demande rejoint une liste traitée par des agents sortants ou par un numéroteur.
Les rappels améliorent l'expérience de l'appelant et lissent les pics, à condition d'être passés rapidement. Suivez le délai entre la demande et le rappel, et la part des rappels qui joignent effectivement la personne.
Dans OVOKY, une demande de rappel faite depuis une file d'attente téléphonique crée une fiche dans la campagne d'appels sortants liée à cette file : le client est rappelé dans le cadre de cette campagne.