Pour les centres d'appels mixtes

Un centre d'appels entrant et sortant, où l'appelant passe toujours en premier.

Mettez les mêmes agents sur une file d'attente entrante et sur une campagne sortante : votre centre d'appels gère l'entrant et le sortant avec une seule équipe, c'est le call blending. Dès que des appelants patientent, le numéroteur prédictif ralentit pour libérer des agents, et chaque demande de rappel rejoint la campagne sortante sous forme de fiche.

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Vous vous reconnaissez ?

Ce qui vous freine aujourd'hui

  • 01

    La moitié de l'équipe attend, l'autre est débordée

    Avec des équipes entrantes et sortantes séparées, les uns attendent que le téléphone sonne pendant que les autres n'arrivent pas à suivre. Déplacer des agents de l'une à l'autre à la main n'est jamais assez rapide.

  • 02

    Quand on appelle, nos clients attendent

    Poussez le numéroteur et tous les agents sont occupés au moment où un client appelle. L'attente grimpe, et ce sont justement les appels que vous voulez prendre qui finissent abandonnés.

  • 03

    Les demandes de rappel finissent sur des post-it

    Un appelant demande à être rappelé, quelqu'un le note, et la demande n'arrive jamais au numéroteur. Ou elle y arrive deux fois.

lignes par agent disponible quand la file est calme
1–10
stratégies de distribution des appels
4
options de débordement par file
5
how OVOKY fits

Une seule équipe pour l'entrant et le sortant : le numéroteur prédictif ralentit quand des appelants patientent, et les demandes de rappel deviennent des fiches sortantes.

  1. Cadence

    Liez une campagne entrante à une campagne sortante. Tant que des appelants patientent dans la file entrante, le numéroteur prédictif ralentit : les agents terminent leur appel en cours et prennent la file. Vous choisissez à partir de combien d'appelants en attente la cadence sortante ralentit.

    • Campagnes entrante et sortante liées en un seul réglage
    • Votre propre seuil d'appelants en attente pour ralentir le sortant
    • Ratio de numérotation de 1 à 10 lignes par agent disponible le reste du temps
    • Cadence ajustée en direct par les superviseurs, sans arrêter la campagne

  2. Rappels

    L'appelant qui préfère ne pas patienter appuie sur une touche pour demander un rappel. OVOKY crée une fiche dans la campagne sortante liée, et le numéroteur le rappelle avec les mêmes agents, scripts et qualifications que le reste de la campagne.

    • Touche et message de rappel définis par file
    • Fiches créées dans la campagne sortante liée
    • Rapport des appels abandonnés avec temps d'attente et taux de récupération
    • Qualifications et propriétés d'appel aussi sur les appels entrants

  3. Un seul espace agent

    Les agents travaillent dans le navigateur, avec le softphone, la fiche contact, le script et la fenêtre de qualification côte à côte. L'appelant reconnu ouvre sa fiche, et un numéro inconnu s'enregistre comme nouveau contact en un clic.

    • Softphone dans le navigateur, CRM juste à côté
    • Scripts à embranchements liés à chaque campagne
    • Motifs de pause et temps de post-appel suivis par agent
    • Rapports entrants, sortants et agents au même endroit

Les outils

Pensé pour votre activité : entrant et sortant

Entrant et sortant : vos questions

Les réponses courtes aux questions qu'on nous pose le plus souvent. Une autre question en tête ? Nous contacter

  • Un centre d'appels mixte confie les appels entrants et sortants aux mêmes agents. Ils répondent aux clients quand ceux-ci appellent et passent des appels sortants le reste du temps, au lieu d'être répartis en deux équipes.

  • Chaque campagne entrante liée à une campagne sortante a un seuil : le nombre d'appelants en attente dans sa file à partir duquel la cadence sortante ralentit. Par défaut, un seul appelant en attente suffit.

  • L'appelant appuie sur la touche de rappel pendant son attente. OVOKY crée une fiche dans la campagne sortante liée, et le numéroteur le rappelle comme n'importe quelle autre fiche, avec le script et les qualifications de la campagne.

  • Oui. L'appartenance aux files et l'affectation aux campagnes se règlent séparément : un agent peut être sur plusieurs files et affecté à plusieurs campagnes. Affectez une équipe entière à une campagne, et les nouveaux membres suivent automatiquement.

  • Les rapports entrants montrent le niveau de service, les appels abandonnés et les taux de récupération par file. Le rapport d'efficacité prédictive montre le ratio de numérotation, le taux de répondeurs et le taux d'abandon par campagne, et les rapports agents montrent la production et le temps de pause dans les deux sens.

Réunissez toutes vos conversations client au même endroit

Appels, SMS, WhatsApp, e-mail et chat dans une boîte de réception, sur une seule facture. Commencez avec une équipe, puis ajoutez les suivantes.

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