Quand un appel se termine, l'agent a souvent encore du travail : choisir la qualification d'appel, rédiger des notes, programmer un rappel ou mettre à jour la fiche contact. Le temps de post-appel (ACW, pour after-call work, ou wrap-up) correspond à ce travail, pendant lequel aucun nouvel appel ne lui est présenté.
Le post-appel fait partie de la durée moyenne de traitement (conversation + mise en attente + post-appel, par appel) et compte comme temps occupé dans le taux d'occupation.
Deux approches courantes :
- Post-appel fixe : un nombre de secondes défini après chaque appel, au terme duquel l'agent redevient automatiquement disponible.
- Post-appel libre : l'agent met fin au post-appel quand il a terminé, souvent avec un maximum au-delà duquel le superviseur est alerté.
Trop peu de post-appel donne des fiches incomplètes ; trop, et il masque du temps inactif. Analyser le post-appel par agent et par campagne montre où simplifier les scripts, les formulaires ou les listes de qualifications. Dans OVOKY, les agents choisissent la qualification pendant le post-appel dans l'espace agent, et chaque file d'attente téléphonique a son propre temps de post-appel, en secondes.