Le taux d'occupation mesure à quel point les agents sont occupés pendant qu'ils sont disponibles pour prendre des appels.
Taux d'occupation = (temps de conversation + temps de post-appel) ÷ (temps de conversation + temps de post-appel + temps d'attente disponible) × 100
Le temps en pause (pauses, formation, réunions) est exclu. C'est ce qui distingue le taux d'occupation du taux d'utilisation, qui divise le temps de traitement par le temps total de connexion.
Le taux d'occupation dépend du volume d'appels et des effectifs. En entrant, un taux très élevé signifie que les appelants attendent plus longtemps et que les agents n'ont aucun répit entre deux appels ; un taux très bas, qu'il y a plus d'agents que le volume n'en demande. Beaucoup de centres entrants visent environ 75 à 85 %. Les équipes sortantes équipées d'un numéroteur prédictif tournent en général plus haut, car le numéroteur passe l'appel suivant dès qu'un agent est prêt.
Les statistiques d'appels d'OVOKY montrent le taux d'occupation par agent, et la supervision des appels en temps réel montre ce que fait chaque agent à l'instant.