Pour un agent en numérotation prédictive, les appels illimités deviennent plus avantageux que les appels à la consommation dès que ses minutes facturées coûteraient plus cher que le forfait. Aux tarifs français d'OVOKY, ce seuil est de 5 000 minutes par mois si vous n'appelez que des mobiles, et d'environ 17 100 si vous n'appelez que des fixes. Dans l'exemple chiffré ci-dessous, un agent à temps plein sur un fichier de mobiles le franchit ; un agent à temps partiel, ou un fichier riche en numéros fixes, non.
Appels illimités ou à la consommation : deux modèles
- À la consommation. Vous payez chaque minute, facturée à la seconde, sur un solde prépayé. Le coût suit l'activité : une semaine calme coûte moins cher, une semaine chargée plus cher.
- Appels illimités. Un forfait fixe par agent et par mois couvre les appels, avec un plafond d'appels simultanés par agent. Le coût reste le même quel que soit le volume.
Tarifs d'OVOKY au moment de la rédaction, par agent et par mois pour les appels illimités, et par minute pour la consommation :
| Pays | Appels illimités | À la consommation, fixes | À la consommation, mobiles |
|---|---|---|---|
| France | 120 € | 0,007 € | 0,024 € |
| Belgique | 150 € | 0,028 € | 0,028 € |
Dans les deux pays, les forfaits illimités autorisent jusqu'à cinq appels simultanés par agent. Les numéros sont facturés à part, 10 € par mois chacun quel que soit le modèle, et la licence de l'agent s'ajoute (26,20 € par mois avec l'offre Professional).
Pourquoi le prédictif facture plus de minutes que de conversation
En téléphonie, la facturation démarre normalement au décroché, que ce soit une personne ou une machine qui décroche. Un numéroteur prédictif passe plusieurs appels par agent et ne transmet que les conversations avec une personne : il paie donc des secondes décrochées qu'aucun agent n'entend.
- Les répondeurs. Chaque appel pris par une messagerie est facturé du décroché jusqu'au raccrochage déclenché par la détection.
- Le délai de mise en relation. Quand une personne décroche, un court instant s'écoule avant que l'agent soit connecté.
- Les appels abandonnés. Si une personne décroche et qu'aucun agent n'est libre, les secondes qui précèdent la libération de l'appel sont facturées elles aussi.
- Plus de conversation par heure. C'est l'effet le plus important, et celui que vous recherchez : un agent en prédictif passe une bien plus grande part de chaque heure à parler qu'un agent qui compose à la main, et chacune de ces minutes est facturée.
Les sonneries sans réponse, les lignes occupées et les tentatives échouées ne sont en général pas facturées. Avec la facturation à la seconde, les secondes de répondeur et de mise en relation restent marginales ; à la minute, chacun de ces appels coûterait une minute entière. Le calcul est détaillé dans facturation à la seconde ou 60/60.
Calculer le seuil de rentabilité des appels illimités
Le seuil de rentabilité est le nombre de minutes facturées pour lequel la consommation coûte exactement le prix du forfait.
Le tarif moyen vaut (part des minutes vers les mobiles × tarif mobile) + (part des minutes vers les fixes × tarif fixe).
| Scénario | Tarif moyen | Seuil par agent et par mois | Par jour ouvré (21 jours) |
|---|---|---|---|
| France, mobiles uniquement | 0,0240 € | 5 000 minutes | 238 minutes |
| France, 70 % mobiles et 30 % fixes | 0,0189 € | 6 349 minutes | 302 minutes |
| France, fixes uniquement | 0,0070 € | 17 143 minutes | 816 minutes |
| Belgique, toute répartition | 0,0280 € | 5 357 minutes | 255 minutes |
En France, sur un fichier de mobiles, l'illimité devient rentable dès qu'un agent facture l'équivalent d'environ quatre heures de minutes par jour. Un fichier composé uniquement de fixes n'y arrive pratiquement jamais : 816 minutes facturées, c'est plus de 13 heures par jour.
Exemple chiffré : trois profils d'agents en prédictif
Hypothèses, à remplacer par vos propres données :
- 21 jours ouvrés par mois.
- Un agent à temps partiel numérote 3 heures par jour, un agent à temps plein 6 heures et un agent intensif 7 heures.
- Les agents à temps partiel et à temps plein parlent 40 minutes par heure de numérotation ; l'agent intensif, 45.
- Par heure de numérotation, environ 30 appels pris par des répondeurs, facturés 6 secondes chacun (3 minutes), 15 délais de mise en relation de 2 secondes (0,5 minute) et 3 appels abandonnés de 10 secondes (0,5 minute). Soit 4 minutes facturées par heure qu'aucun agent n'entend. La campagne de l'agent intensif tourne avec un ratio de numérotation plus élevé : on retient 5 minutes.
| Profil | Heures de numérotation par mois | Minutes facturées par heure | Minutes facturées par mois |
|---|---|---|---|
| Temps partiel | 63 | 44 | 2 772 |
| Temps plein | 126 | 44 | 5 544 |
| Intensif | 147 | 50 | 7 350 |
Coût mensuel des appels par agent :
| Profil | France, mobiles uniquement | France, 70 % mobiles | France, illimité | Belgique, à la consommation | Belgique, illimité |
|---|---|---|---|---|---|
| Temps partiel | 66,53 € | 52,39 € | 120 € | 77,62 € | 150 € |
| Temps plein | 133,06 € | 104,78 € | 120 € | 155,23 € | 150 € |
| Intensif | 176,40 € | 138,92 € | 120 € | 205,80 € | 150 € |
Comment lire ce tableau :
- À temps partiel, la consommation est moins chère dans tous les scénarios.
- À temps plein, l'agent est proche du seuil. L'illimité fait économiser environ 13 € par mois en France sur un fichier 100 % mobiles et environ 5 € en Belgique, tandis que la consommation fait économiser environ 15 € en France sur un fichier à 70 % de mobiles.
- Le profil intensif penche nettement pour l'illimité : environ 56 € d'économie par agent et par mois sur les fichiers de mobiles dans les deux pays, et environ 19 € en France avec 70 % de mobiles.
Quand les résultats sont aussi serrés, c'est souvent autre chose que le prix à la minute qui fait pencher la balance.
Ce que change le plafond de cinq appels simultanés
Avec un forfait illimité, chaque agent peut avoir au maximum cinq appels en cours en même temps. Pour une campagne prédictive, cela limite le ratio de numérotation à cinq lignes par agent.
Est-ce gênant ? Tout dépend de votre fichier. Avec un taux de décroché de 20 %, cinq lignes par agent disponible produisent déjà environ un décroché par cycle, de quoi occuper les agents. Si votre fichier décroche si peu que vous voudriez plus de lignes, regardez d'abord le fichier : un faible taux de décroché trahit souvent des données anciennes ou des numéros présentés à la réputation dégradée (voir numéro signalé comme spam). Pour le lien entre ratio de numérotation et taux de décroché, voir numérotation prédictive ou preview.
Au-delà du prix à la minute
- La prévisibilité. Un forfait fixe rend le budget mensuel facile à prévoir, ce qui compte pour les BPO qui facturent eux-mêmes leurs clients au poste.
- Les variations de volume. Campagnes saisonnières, lancements et pilotes ont des volumes irréguliers. La consommation suit le volume à la baisse comme à la hausse.
- Le solde prépayé. À la consommation, les appels sont débités de votre solde prépayé. Planifiez vos rechargements avant vos campagnes les plus chargées, pour ne jamais risquer d'interrompre les appels en pleine journée.
- Les destinations. Vérifiez quelles destinations couvre chaque forfait, surtout si vous appelez à l'étranger.
- La composition de l'équipe. Si certains agents numérotent toute la journée et que d'autres prennent surtout des appels entrants, leurs minutes n'ont rien à voir. Comparez par profil, pas sur un agent moyen.
Illimité ou consommation : comment trancher
- Récupérez un mois de minutes facturées par agent, réparties entre mobiles et fixes. Si vous débutez en prédictif, estimez-les ainsi : heures de numérotation × (minutes de conversation par heure + minutes annexes par heure) ; nous avons retenu 4 à 5 minutes annexes plus haut.
- Calculez le tarif moyen et le coût à la consommation par agent.
- Comparez-le au forfait illimité, profil par profil.
- Quand l'écart est faible, donnez plus de poids à la prévisibilité et aux variations de volume qu'à l'économie.
- Revoyez ce choix chaque trimestre : fichiers, ratios de numérotation et effectifs évoluent.
Les tarifs d'appels OVOKY
OVOKY propose les deux modèles. La voix est facturée à la seconde, sans minimum ni frais de connexion, sur un solde prépayé en euros. Les appels illimités coûtent 120 € par agent et par mois en France et 150 € en Belgique, avec jusqu'à cinq appels simultanés par agent. Un agent en prédictif en France, avec l'offre Professional et les appels illimités, revient à 26,20 € + 120 € = 146,20 € par mois, tout compris hors numéros (176,20 € en Belgique).
Les rapports agents indiquent le temps de conversation de chacun, et le rapport Cost & Consumption Trend affiche coûts et minutes jour par jour : vous avez les données de la première étape. Les prix à jour sont sur la page tarifs, et les réglages de cadence sont décrits sur la page du numéroteur prédictif.