La facturation à la seconde fait payer chaque appel à sa durée exacte. La facturation 60/60 arrondit chaque appel à la minute supérieure, avec une minute minimum : un appel de 8 secondes coûte alors autant qu'un appel de 60. À tarif affiché égal, l'écart dépend de la durée de vos appels : dans les deux exemples chiffrés ci-dessous, il va de 13 % à 52 %.
1/1, 60/1, 30/6, 60/60 : comment lire les paliers de facturation
Les opérateurs décrivent leur mode de facturation avec deux nombres exprimés en secondes : la durée minimale facturée, puis le palier appliqué au-delà.
| Notation | Minimum | Puis par paliers de | Un appel de 8 s est facturé | Un appel de 75 s est facturé |
|---|---|---|---|---|
| 1/1 (à la seconde) | 1 seconde | 1 seconde | 8 secondes | 75 secondes |
| 60/1 | 60 secondes | 1 seconde | 60 secondes | 75 secondes |
| 30/6 | 30 secondes | 6 secondes | 30 secondes | 78 secondes |
| 60/60 (à la minute) | 60 secondes | 60 secondes | 60 secondes | 120 secondes |
Le 60/1 est ce que les offres françaises présentent souvent comme une « première minute indivisible, puis facturation à la seconde ». Le 1/1, lui, correspond à la facturation à la seconde dès la première seconde. Tant que vous ne connaissez pas le palier, le tarif à la minute affiché ne veut pas dire grand-chose : un tarif bas facturé en 60/60 peut coûter plus cher qu'un tarif plus élevé facturé à la seconde.
Pourquoi les arrondis finissent par coûter cher
Deux effets creusent l'écart :
- Le minimum. Tout appel plus court que le minimum est facturé au minimum. Or un centre d'appels produit beaucoup d'appels très courts : faux numéros, refus immédiats, répondeurs détectés et raccrochés en quelques secondes.
- L'arrondi. Au-delà d'une minute, le 60/60 facture la dernière minute entamée comme une minute pleine. Si les secondes qui dépassent la dernière minute complète sont réparties uniformément, cela ajoute en moyenne 30 secondes par appel.
Ce second effet donne une règle simple pour un trafic sans beaucoup d'appels très courts : le surcoût du 60/60 vaut environ 0,5 divisé par la durée moyenne d'appel en minutes.
| Durée moyenne d'appel | Surcoût approximatif du 60/60 |
|---|---|
| 2 minutes | 25 % |
| 3 minutes | 17 % |
| 5 minutes | 10 % |
| 10 minutes | 5 % |
Pour des appels de centre d'appels typiques, de deux à trois minutes, l'écart tourne donc autour de 15 à 25 %. Les appels courts l'aggravent nettement, comme le montre le premier exemple.
Exemple 1 : une campagne sortante avec beaucoup d'appels courts
Hypothèses : 10 000 appels décrochés dans le mois, un tarif indicatif de 0,020 € la minute pour toutes les offres, et la répartition des durées ci-dessous. La détection de répondeur raccroche sur les répondeurs au bout d'environ 8 secondes.
| Type d'appel | Appels | Durée | À la seconde (minutes) | 30/6 (minutes) | 60/60 (minutes) |
|---|---|---|---|---|---|
| Répondeurs | 4 000 | 8 s | 533,3 | 2 000 | 4 000 |
| Refus rapides | 3 000 | 40 s | 2 000 | 2 100 | 3 000 |
| Conversations courtes | 2 000 | 2 min 10 s | 4 333,3 | 4 400 | 6 000 |
| Conversations complètes | 1 000 | 6 min 20 s | 6 333,3 | 6 400 | 7 000 |
| Total | 10 000 | 13 200 | 14 900 | 20 000 | |
| Coût à 0,020 € la minute | 264,00 € | 298,00 € | 400,00 € |
Même tarif affiché, factures très différentes. Le 60/60 coûte 136 € de plus que la facturation à la seconde, soit 51,5 % de plus. Autrement dit, l'offre 60/60 annoncée à 0,020 € la minute revient en réalité à 400 € ÷ 13 200 = 0,0303 € par minute réellement consommée.
La règle simple prévoyait environ 38 % pour un appel moyen de 1,32 minute. Le reste vient des 7 000 appels de moins d'une minute, chacun facturé comme une minute pleine.
Le 30/6 se situe entre les deux, à 12,9 % de plus, essentiellement à cause du minimum de 30 secondes appliqué aux répondeurs. Une offre 60/1, avec une première minute indivisible puis une facturation à la seconde, reviendrait ici à 353,33 € : 34 % de plus qu'à la seconde, uniquement à cause du minimum.
Exemple 2 : une campagne de fidélisation avec des appels plus longs
Hypothèses : 5 000 appels décrochés, passés en mode preview (donc sans détection de répondeur), avec des conversations plus longues. Même tarif de 0,020 € la minute.
| Type d'appel | Appels | Durée | À la seconde (minutes) | 60/60 (minutes) |
|---|---|---|---|---|
| Appels courts | 1 000 | 45 s | 750 | 1 000 |
| Appels standards | 2 500 | 3 min 20 s | 8 333,3 | 10 000 |
| Appels longs | 1 500 | 7 min 30 s | 11 250 | 12 000 |
| Total | 5 000 | 20 333,3 | 23 000 | |
| Coût à 0,020 € la minute | 406,67 € | 460,00 € |
Ici, le 60/60 coûte 53,33 € de plus, soit 13,1 %. L'appel moyen dure un peu plus de quatre minutes : la règle simple prévoyait environ 12 %, et les appels courts font légèrement monter l'écart. Les appels longs diluent l'arrondi. C'est pourquoi le palier de facturation pèse surtout sur les campagnes sortantes, et très peu sur les longues conversations de service client.
Les autres lignes de la facture qui changent le prix réel
Les paliers ne sont qu'une partie du sujet. Sur chaque devis, vérifiez aussi :
- Les frais de connexion. Certaines offres ajoutent un montant fixe par appel décroché (on parle aussi de frais d'établissement d'appel). Des frais hypothétiques de 0,01 € par appel ajoutent 100 € à l'exemple 1, soit 38 % de plus que la facture à la seconde.
- Le coût minimum par appel. Un montant minimum par appel agit comme un minimum de facturation, même quand les paliers sont à la seconde.
- Les appels facturables. La facturation démarre normalement au décroché, et les appels pris par une messagerie comptent. Vérifiez si les tentatives échouées ou sans réponse sont facturées.
- Les tarifs par destination. Fixes et mobiles n'ont souvent pas le même tarif, et les pays non plus. Votre tarif moyen dépend de la composition de vos fichiers.
- Les engagements. Minimums mensuels, forfaits dont les minutes expirent et durées d'engagement minimales modifient le prix réel quand votre volume varie.
Comment comparer deux offres de téléphonie
- Exportez un mois complet de relevés d'appels, avec les durées à la seconde et le type de destination de chaque appel.
- Recalculez chaque appel selon chaque offre : minimum, palier, tarif par destination et éventuels frais par appel.
- Ajoutez les frais mensuels et les engagements.
- Divisez chaque total par les minutes réellement consommées. Ce tarif effectif par minute réelle est le chiffre à comparer, pas le tarif affiché.
- Recommencez avec un mois de trafic différent, par exemple un lancement de campagne, pour voir à quel point chaque offre est sensible à votre profil d'appels.
Si vous n'avez pas encore de relevés, construisez une répartition des durées comme dans les tableaux ci-dessus à partir de vos meilleures estimations, et testez-la avec chaque offre.
Les questions à poser à chaque fournisseur avant de signer :
- Quel est le palier de facturation pour chaque destination, et est-il le même pour les fixes et les mobiles ?
- Y a-t-il un coût minimum ou des frais par appel, et s'appliquent-ils aux appels pris par une messagerie ?
- Les tentatives échouées, occupées ou sans réponse sont-elles parfois facturées ?
- Pouvez-vous exporter les relevés d'appels avec des durées à la seconde, pour contrôler la facture ?
- Que deviennent les minutes non consommées d'un forfait à la fin du mois ?
Quand la facturation à la seconde fait la différence
- Les campagnes prédictives avec détection de répondeur, qui génèrent beaucoup d'appels de quelques secondes. Voir détection de répondeur : fonctionnement et vrai coût.
- Les fichiers anciens ou non qualifiés, avec beaucoup de faux numéros et de raccrochages immédiats.
- Les appels courts par nature : confirmations de rendez-vous, enquêtes rapides, appels de qualification.
- Toute équipe qui paie chaque minute plutôt qu'un forfait d'appels illimités.
Elle compte beaucoup moins pour les longues conversations de service client et pour les équipes en appels illimités, où la vraie question est de savoir si le forfait est rentable. Voir appels illimités ou à la consommation.
Comment OVOKY facture les appels
OVOKY facture la voix à la seconde, sans minimum ni frais de connexion. Tarifs à la consommation au moment de la rédaction :
| Destination | Tarif par minute, facturé à la seconde |
|---|---|
| France, fixes | 0,007 € |
| France, mobiles | 0,024 € |
| Belgique, fixes et mobiles | 0,028 € |
Les appels sont débités d'un solde prépayé en euros, que vous rechargez par carte bancaire, PayPal, Mollie, cryptomonnaie ou virement. Les équipes qui font beaucoup de prédictif peuvent opter à la place pour un forfait d'appels illimités par agent. Les prix à jour sont sur la page tarifs, et le rapport Cost & Consumption Trend des statistiques d'appels d'OVOKY affiche coûts et minutes jour par jour, pour que vous puissiez calculer vous-même votre tarif effectif.