La messagerie vocale prend l'appel auquel personne ne peut répondre, diffuse une annonce et enregistre le message de l'appelant. Dans un système téléphonique d'entreprise, c'est en général la dernière étape du routage : en dehors des horaires d'ouverture, quand tous les agents sont occupés, ou quand l'appelant la choisit dans un menu de SVI.
Ce qui rend la messagerie vocale utile à une équipe :
- Des annonces claires : dites à l'appelant qui il a joint, quand il sera rappelé et ce qu'il doit indiquer dans son message. Prévoyez des annonces distinctes pour les heures d'ouverture, la fermeture et les jours fériés.
- Des messageries partagées : les messages laissés sur un numéro d'équipe arrivent dans une boîte de réception commune plutôt que sur le téléphone d'une seule personne, pour que chacun puisse les traiter.
- Des rappels rapides : un message, c'est un client qui attend. Suivez les messages vocaux comme n'importe quelle autre demande et rappelez vite.
En appels sortants, la messagerie vocale pose le problème inverse : un appel décroché peut tomber sur un répondeur plutôt que sur une personne. La détection de répondeur trie ces appels pour que les agents ne passent pas leur journée à écouter des annonces.
Dans OVOKY, la messagerie vocale est une étape du serveur vocal interactif et l'une des actions de débordement des files d'attente téléphoniques. Les messages arrivent dans la boîte de réception omnicanale partagée par l'équipe, avec l'historique du contact, et les plages de numéros ont une messagerie vocale sur chaque numéro dès le premier jour, avec des annonces importées ou générées à partir d'un texte.