Un centre d'appels entrant traite les appels passés par les clients : demandes de support, commandes, réservations, déclarations de sinistre ou simples questions. C'est un travail réactif, dont l'enjeu principal est d'ajuster les effectifs à un volume d'appels qui varie selon l'heure, le jour et la saison.
Les briques de base :
- Numéros et routage : les numéros qu'appellent les clients, un menu de SVI pour identifier le motif de l'appel, et des files d'attente téléphoniques qui distribuent les appels aux agents grâce à l'ACD.
- Agents et outils : un softphone avec la fiche client à l'écran, des scripts et une qualification d'appel en fin de conversation.
- Supervision : une vue en direct des files et des agents, avec la possibilité d'écouter les appels ou d'y intervenir.
Il se pilote avec des indicateurs classiques : le niveau de service, le temps moyen de réponse, le taux d'abandon, la durée moyenne de traitement et le taux de résolution au premier appel.
Beaucoup d'équipes entrantes appellent aussi, pour des rappels ou des relances ; quand les mêmes agents gèrent les deux, on parle de centre d'appels mixte. OVOKY réunit sur une seule plateforme la file d'attente téléphonique, le serveur vocal interactif, la supervision des appels en temps réel et l'espace agent.