Un centre d'appels sortant passe des appels au lieu d'en recevoir : renouvellements, recouvrement, prise de rendez-vous, relances, enquêtes ou prospection commerciale. Le travail s'organise en campagnes, chacune avec son fichier de contacts, son script, ses plages horaires d'appel et son objectif.
Les briques de base :
- Fichiers : les contacts à appeler, confrontés aux listes d'opposition avant et pendant la campagne.
- Mode de numérotation : appel manuel, mode preview, où l'agent consulte la fiche avant d'appeler, ou numéroteur prédictif, qui compose plusieurs numéros par agent.
- Numéro présenté : les numéros affichés chez les personnes appelées, dont la réputation pèse sur leur décision de décrocher.
- Résultats : la qualification d'appel saisie après chaque appel détermine si le contact sera rappelé.
Côté indicateurs, on suit le taux de joignabilité, les conversations ou les ventes par heure d'agent, le taux de pénétration du fichier et, en numérotation prédictive, le taux d'abandon, que plusieurs pays plafonnent par voie réglementaire.
En Europe, les appels vers les consommateurs sont strictement encadrés : plages horaires, limitation des tentatives répétées et, en France depuis le 11 août 2026, consentement préalable du consommateur au démarchage téléphonique. Les campagnes d'appels sortants d'OVOKY associent le mode preview et le numéroteur prédictif, la rotation des numéros présentés et une liste d'opposition consultée avant de composer chaque numéro.