Un call center outbound (o de salida) hace llamadas en lugar de recibirlas: prospección comercial, concertación de citas, recobro, renovaciones, encuestas o recordatorios. El trabajo se organiza en campañas, cada una con su lista de contactos, su guion, su franja horaria y su objetivo.
Sus elementos básicos:
- Listas: los contactos a los que hay que llamar, que se cotejan con las listas de exclusión antes de la campaña y durante ella.
- Modo de marcación: marcación manual, marcación en vista previa (preview), en la que el agente revisa la ficha antes de llamar, o un marcador predictivo que marca varios números por agente.
- Identificador de llamada: el número que ve la persona a la que llamas; su reputación influye en que conteste o no.
- Resultados: la tipificación de cada llamada decide si se vuelve a llamar al contacto.
Los indicadores clave son la tasa de conexión, las conversaciones o ventas por hora de agente, la penetración de lista y, con marcación predictiva, la tasa de abandono, que la normativa limita en varios países.
En Europa, las llamadas a consumidores están muy reguladas: franjas horarias, límites a los reintentos y, en Francia, consentimiento previo para las llamadas comerciales no solicitadas desde el 11 de agosto de 2026. Las campañas de llamadas de OVOKY combinan la marcación preview y el marcador predictivo, la rotación de números salientes y una lista de exclusión que se comprueba antes de marcar cada número.